לקוחות פנגו? תביעה ייצוגית חושפת שיטת מצליח בממדי ענק שנמשכת שנים

מה הייתם אומרים אילו קיבלתם חיוב על סך 90 ש"ח לפנגו בחודש שבו לא יצאתם כלל מהבית? תסכימו איתי שזה מוזר. אבל זה קרה – אנשים שלא הזיזו את הרכב גילו שהם מחויבים בסכומים לא סבירים לפנגו. על מה ולמה? בשנים האחרונות אנחנו עוקבים מקרוב אחרי תופעה שבמקום להיפסק היא רק מתרחבת: עוד ועוד לקוחות פנגו מגלים שהם מחויבים במשך חודשים או שנים על שירות שלא ידעו על קיומו, בדרך כלל מדובר בשירות "סימפל", שירות "זזתי", שירות חילוץ או פנגו סמארט. עכשיו מוגשת (עוד) תביעה ייצוגית נגד פנגו, שמילת המפתח בה היא "שיטת מצליח". מוכר לכם? לא במקרה. לאחרונה דיווחנו על הסערה שהתעוררה בעקבות פוסט בפיייסבוק, אשר בעקבותיו התארגנה גם קבוצת וואטס אפ של נפגעי החברה. חברי הקבוצה הגישו לאחרונה תביעה ייצוגית נגד פנגו בהיקף מטורף.

מה זה מטורף? בעוד שבדרך כלל תביעה ייצוגית מוגשת על-ידי נפגע או אחד או שניים בשם קבוצת נפגעים, במקרה הזה התובעים עצמם הם שישה נפגעים שונים, אשר נפגעו כל אחד בהיקף של מאות עד אלפי שקלים. אחת הלקוחות נפגעה בהיקף של כ-3000 ש"ח אשר שילמה לפנגו ללא ידיעתה על שירות שלא צרכה עבור מספר רכבים שבחלקם השתמשה בסך הכול פעם אחת.

בתביעה עצמה מציגים התובעים מסמכים של יותר מ-100 לקוחות פנגו – והיקף הקבוצות שהם מייצגים גדול מאוד. התביעה הוגשה למחוזי תל אביב באמצעות עו"ד משה בן דרור (ת"צ 25066-06-23). היקף התביעה נאמד ב-2.5 מיליון ש"ח.

מה שעוד מאפיין את המוני הנפגעים הוא שלפנגו אין הוכחות מוצקות להציג להם כאשר הם מתקשרים ומבקשים תיעוד לכך שהצטרפו לשירות. בדרך כלל הנציג משיב להם שהם הצטרפו לשירות ונתנו את הסכמתם, אך כאשר הלקוחות דורשים לשמוע את הקלטת השיחה – מסתבר שאין כזאת. אם הם רוצים לראות מסמך שמוכיח הצטרפות, הם לא מקבלים מסמך אותנטי, אלא רק כמה שורות ללא החתימה שלהם עצמם.

במקרים אחרים, כאשר יש שיחה מוקלטת (בדרך כלל מי שהקליט זה הלקוח עצמו), ההקלטה דווקא מחזקת את טענת הלקוחות שלא הוסבר להם שעלות השירות תהיה על כל רכב בנפרד. הנה דוגמה מתוך כתב התביעה:

פנגו לא מוכנה להחזיר את הכסף

ומה שהכי מרתיח הוא שפנגו לא מוכנה בשום אופן להחזיר ללקוחות את הכסף. אלפי פונים התקשרו אל מוקד שירות הלקוחות של פנגו בחודשים האחרונים, הם חיכו על הקו זמן רב וקיבלו תשובה מקוממת. הכסף לא יוחזר להם.

>> אתם בטלגרם? גם אנחנו 🙂 והכי נוח לעקוב אחרינו שם. לחצו להצטרפות >

וזו הסיבה לתביעה. לכן, אם אתם חונים באמצעות אפליקציית פנגו, ובמיוחד אם הצטרפתם לאפליקציה כבר לפני כמה שנים, חשוב שתקראו את הפרטים כאן בהמשך הכתבה ולאחר מכן תבדקו את החיובים שלכם. ייתכן שגם אתם משלמים על שירות פנגו סימפל, פנגו סמארט או שירותי חילוץ של פנגו, מבלי שידעתם או נתתם את הסכמתכם.

למרות הייצוגית הקודמת, שיטת מצליח בפנגו נמשכה שנים

מה שמדהים בסיפור הוא שבשנת 2019 כבר הוגשה תביעה ייצוגית נגד פנגו בנושא זהה. היא הסתיימה בשנת 2022 בפשרה מאוד מאכזבת – ופנגו לא החזירה את הכסף לצרכנים אלא אפשרה להם לתקן פנצ'ר חינם לזמן מוגבל. אותה תביעה התייחסה לכ-416,000 לקוחות פנגו שנפגעו כבר אז, בשנים 2015-2019, אבל אפילו אחריה פנגו לא הפסיקה לחייב את אותם לקוחות – אלא רק נתנה להם אפשרות לקבל פיצוי שהוצג כהטבה. למעשה, באופן מרתיח, אפילו בזמן שהתביעה התנהלה, פנגו לא הפסיקה להתנהל בצורה בעייתית. לכן, כעת התביעה הנוכחית מתייחסת לכמה קבוצות נפגעים, ויש המונים כאלה.

תלונות נגד פנגו – שיטת מצליח שהפילה בפח המוני לקוחות

אז איך פעלה שיטת מצליח של פנגו? מדובר בתהליך מאוד פשוט, שמתבסס על ההתנהגות האנושית של כל אדם: חוסר תשומת לב. לעתים קרובות אנחנו לוחצים על "אישור" כשקופצת לנו הודעה משירות מסוים, לא כי אנחנו באמת רוצים לאשר אותו, אלא באופן אוטומטי בהיסח הדעת. זו בדיוק הפעולה שפנגו מסתמכת עליה, או לפחות הסתמכה עליה, במשך כל השנים שבהם צירפה לקוחות לשירותים שהם לא באמת התכוונו להצטרף אליהם.

>> יש לנו עוד הרבה כתבות מעניינות כאלה. הצטרפו לקבוצת הוואטס-אפ השקטה שלנו >

בזמן שלקוח יוצא מהרכב ונכנס לאפליקציית פנגו כדי להפעיל חניה, קופצת הודעה "תמימה" שמציעה לו להימנע מלשכוח לסיים את החניה באמצעות הצטרפות לשירות "זזתי" או "סימפל". הלקוח לא ממש מספיק לקרוא במה מדובר, כי האצבע שלו לוחצת על כן באופן אוטומטי – אך אין כפתור שמאפשר חזרה למסך הקודם או ביטול של הפעולה.

השלב הבא הוא לא ממש להסביר ללקוח שמאותו רגע הוא הצטרף לשירות בעלות חודשית מתחדשת. ההצטרפות גם לא מגובה בשיחת טלפון מנציג שירות שמסביר ללקוח את פרטי העסקה. כיום נשלח מסרון- אך רבים לא שמים לב למסרון.

גם לאחר מכן, אם הלקוח כבר מבין שעשה טעות, הוא לא יכול לבטל את השירות באמצעות האפליקציה – אלא רק בשיחת טלפון.

אגב, במשך הרבה שנים פנגו לא שלחה חשבוניות, כך שלקוחות רבים בכלל לא היו מודעים לחיובים.

כך אפשר להבין איך שיטת מצליח הצליחה בממדים כאלה.

>> אין מצב שאתם לא עוקבים אחרינו באינסטגרם, לחצו כאן, שווה לכם 🙂 >

בין הנפגעים, לקוחה אחת שגילתה שהיא משלמת משנת 2014, אחרת שמשלמת מאז 2016, אחת שמשלמת מאז שנת 2019, לקוח שמשלם מאז 2022 ועוד – ובכל המקרים מסופר סיפור דומה, הם צורפו לשירות מבלי שידעו והם לא השתמשו בו מעולם.

הפעם: התביעה הייצוגית נגד פנגו מבקשת לא לאפשר לחברה להתחמק

כאמור, התביעה ייצוגית הקודמת נגד פנגו הסתיימה בפשרה מאוד נוחה לפנגו. ראשית, היא לא החזירה את הכסף לנפגעים. שנית, היא רק הציעה הטבה מאוד שולית שמעטים נהנו ממנה – וגם זה רק לזמן מוגבל (תיקון פנצ'ר), ושלישית, היא אפילו הרוויחה מכל הסיפור כי לקוחות רבים הצטרפו לשירות תיקון פנצ'ר בתום תקופת ההטבה.

כעת התובעים הייצוגיים דורשים כמה דרישות ברורות:

• להורות לפנגו להפסיק לחייב חיובים פסולים את כל הלקוחות שצורפות בעל כורחם, ללא ידיעתם ו/או בטענה כוזבת שנתנו את הסכמתם בשיחת טלפון
• להורות לפנגו להפסיק לחייב בגין כל הרכבים הרשומים, אשר צורפו בשיחה טלפונית
• להורות לפנגו ליידע פוזיטיבית את כל הלקוחות המחויבים בשירותים נוספים ולוודא שהם מחויבים רק על חיובים שנתנו עבורם הסכמה פוזיטיבית
• למנות בודק שיבדוק את היקף הנפגעים
• לחייב את פנגו לפצות את הנפגעים, להשיב להם את כספם, לרבות פיצוי לטובת הציבור

שיטת מצליח נחשפה בפייסבוק

כאמור, גל התלונות הנוכחי נגד פנגו התעורר בעקבות פוסט בפייסבוק של לקוחה, שגילתה שהיא מחויבת על "חניה" לפנגו בלי הלימה למספר החניות שלה בפועל. אז על מה בעצם היא שילמה? לאותה לקוחה הסתבר שלאורך השנים היא החליפה מספר רכבים, וכל אחד מהם צורף ללא ידיעתה לשירות "סימפל" של פנגו – שעליו שילמה 10 ש"ח בחודש בנפרד לכל רכב במשך שנים.

לקוחה אחרת שיתפה את מה שקרה לה – וכיצד לחצה בטעות על הודעה שקפצה לה בפנגו שמשמעותה הצטרפות לשירות בתשלום. ההודעה גררה גל של הזדהות.

בעקבות הפוסט, מאות לקוחות בדקו את החשבונות שלהם וגילו גם הם שהם משלמים על פנגו סימפל כבר שנים, חלקם אפילו מאז שנת 2016.

במקביל, מוקד שירות הלקוחות של החברה הוצף בפניות, אולם כאמור, פנגו בשום אופן לא מוותרת על התרנגולת שמטילה ביצי זהב ולא מזכה את רוב הפונים.

מה זה פנגו סימפל או פנגו סמארט?

שירות פנגו סימפל הוא שירות של מינוי חודשי במחיר של כ-10 ש"ח בחודש, שכולל בין היתר את שירות "זזתי" – תזכורות לסיום חניה, או הנחה על עמלת חניה בחניון (כן, אולי לא ידעתם, אבל פנגו גובה עמלה של 1 ש"ח כאשר אתם משלמים באמצעותה בחניון).

שירות פנגו סמארט הוא שירות דומה, שעולה כ-13 ש"ח בחודש.

>> בואו נהיה חברים גם בפייסבוק. לחצו כאן >

בשנים האחרונות, בעקבות תביעה ייצוגית נגד פנגו, החברה מיידעת את הלקוחות על ההצטרפות מיד לאחר מכן באמצעות הודעה במייל ובמסרון. עם זאת, המסרון אינו כולל קישור שמאפשר להתחרט ולבטל את ההרשמה.

כדי לבטל את ההרשמה חייבים ליצור קשר עם החברה בטלפון או בוואטס אפ, או לעשות זאת דרך האתר. למרות שההצטרפות נעשחת בלחיצת כפתור ולעתים בטעות, לא ניתן לבטל את השירות דרך האפליקציה בשום פנים ואופן.

החיובים מגיעים למאות שקלים בשנה – וכאשר מדובר בהצטברות של כמה שנים, מדובר בהרבה כסף.

מה לעשות אם אתם סבורים שפנגו מחייבת אתכם שלא כדין?

אם גיליתם חיובים מתמשכים גבוהים על שירות לא מוכר – זה מה שעליכם לעשות:

• בדקו את המיילים הישנים שלכם – ודאו שאין שם התקשרות כלשהי שהתעלמתם ממנה
• בדקו את החיובים שלכם באזור האישי של פנגו באפליקציה
• התקשרו למוקד שירות הלקוחות
• בקשו לקבל תיעוד והקלטת שיחות
• במידה שהנציג/ה לא מספק/ת תשובה לשביעות רצונכם, בקשו לדבר עם מנהל
• במידה שלא קיבלתם הוכחה לכך שהזמנתם את השירות – הגישו תביעה קטנה
• חשוב להקליט את השיחה גם מצדכם – כדי שלא תהיו תלויים בהקלטות החברה
• הפסיקו לאלתר כל חיוב
• צרו קשר עם התובעים ובדקו אפשרות להצטרף לתביעה הייצוגית

תגובת פנגו: "הלקוחות מצטרפים באופן אקטיבי"

מפנגו נמסר: "פנגו מעניקה מגוון שרותים בתחום התחבורה ומאפשרת ללקוחות שבוחרים בכך להצטרף למסלול סימפל, המספק בין השאר שרותי הארכת חנייה וכיבוי אוטומטיים (זזתי) והטבות משתנות ביניהן צבירת כסף לחניות. חשוב לציין כי לקוחות מצטרפים למסלול בצורה אקטיבית כולל אישור כפול באפלקציה. מיד לאחר ההצטרפות נשלח ללקוח מייל סיכום עסקה, הודעת sms ובכל חודש מצויין מסלול הסימפל בסעיף נפרד בחשבונית. שירות הלקוחות שלנו ימשיך לעמוד לרשות משתמשי פנגו בכל עניין באדיבות ובמסירות".

דפנה הראל כפיר

דפנה הראל כפיר היא עיתונאית צרכנות ותיקה עם 25 שנות ניסיון בטלוויזיה, ברדיו, בעיתונות ובדיגיטל. בין היתר, ערכה את מדור הצרכנות בגלובס, הגישה פינות צרכנות בכאן 11, בקשת 12 וברשת, הגישה את התוכנית "צבע הכסף" בקול ישראל ועוד...

רוצים לפרסם אצלנו? יש לכם רעיון לשיתוף פעולה? פנו אלינו

שם

Email

טלפון

מה מתאים לך?

פרסום תוכן תוכנית שותפים פרסום מודעה אחר, בואו נדבר

שלח