שירות לקוחות בוואטס אפ אמנם נשמע טוב, אבל בשביל שהוא יהיה באמת מוצלח צריך שיתפעל אותו נציג אנושי ולא רובוט. רפורמת הוואטס אפ של משרד התקשורת קיבלה השבוע אור ירוק משר התקשורת החדש-ישן, יועז הנדל (תקווה חדשה), ולמרבה הצער עוד לפני שהיא החלה אפשר לומר בוודאות כמעט מוחלטת שמדובר בהחלטה אומללה. למעשה, לאחרונה פרסמנו פה שמשרד התקשורת בראשות השר לשעבר איתן גינצבורג מכחול לבן מקדם רפורמה הזויה שעיקרה יותר שירות לקוחות דיגיטלי ופחות שירות טלפוני. קיווינו שהשר הנדל שהחליף אותו יתעשת, אבל משום מה הוא בחר לאשר את הרפורמה הזאת שהתוצאה שלה תהיה ללא ספק פגיעה בצרכנים.
שירות לקוחות בוואטס אפ? הנציג האנושי יוחלף בבוט
ייאמר לזכות השר הנדל שהוא דווקא נכנס למשרד חדור מוטיבציה לחולל שינויים לטובת הצרכנים, אך במקרה הזה הוא קיבל החלטה שגויה – ומי שישלם את המחיר יהיו הצרכנים שיתייבשו עוד יותר זמן בניסיון לקבל שירות.
בתקופת הקורונה חברות התקשורת קיבלו אישור להפחית את שעות המענה הטלפוני במוקדי שירות הלקוחות ל-45 שעות בשבוע. זו הסיבה שכאשר אתם מתקשרים לבזק למשל בשעה 16:10 כדי לברר משהו בנוגע לחשבון שלכם – כבר לא עונים לכם. אלא שהקורונה מאחורינו ואפשר היה לצפות שהשירות יחזור לפעול בשעות נורמליות, כך שגם אנשים כל הבוקר עובדים יוכלו לקבל מענה אחר הצהריים. ובכן, תשכחו מזה.
חברות התקשורת כנראה הצליחו לשכנע את השר הנדל ואת אנשי המקצוע במשרד התקשורת שלא לדרוש מהן להגדיל את שעות המענה הטלפוני. הטענה שלהן היא שיש להן בעיה לאייש את התקנים בכוח אדם איכותי. טענה זו כמובן מגוחכת לאור מספר המובטלים הגבוה והפסקת תשלום דמי אבטלה האוטומטי לרוב מי שנמצא בחל”ת.
אז מהי בעצם רפורמת הוואטס-אפ? רפורמה שבה החברות הללו יחליפו את המענה הטלפוני במענה דיגיטלי, בוואטס אפ, במסנג’ר וכו’. זה נשמע נהדר, אלא שהניסיון מלמד שהחברות לא באמת נותנות מענה יעיל באופן הזה. מה שהן עושות זה להפעיל בוטים (רובוטים) שעונים תשובות גנריות. רוב הצרכנים לא יכולים או לא רוצים להסתפק בתשובות גנריות – והתוצאה היא שבסוף הם כן זקוקים למענה אנושי.
בשורה התחתונה, יותר אנשים יחוו תסכול ויותר אנשים יחכו יותר זמן על הקו לקבל שירות אמיתי מנציג אמיתי.
מענה תוך 6 דקות? הצחקתם את החברות
נזכיר כי החוק מחייב את חברות התקשורת לספק תמיכה 24 שעות ביממה, ומענה אנושי במוקד שירות לקוחות לצרכים אחרים תוך 6 דקות. מדובר במענה על אחד משלושה נושאים המפורטים בכתבה חוק המענה תוך 6 דקות – מה מגיע לצרכנים?.
אלא שחוק לחוד ויישום לחוד. רק לאחרונה פרסם משרד התקשורת את רשימת החברות שלא מספקות מענה אנושי תוך 6 דקות – והקנסות ממש לא גבוהים, בלשון המעטה. אפשר לראות את הרשימה בכתבה מי תייבש אתכם הכי הרבה על הקו – הוט מובייל, רמי לוי או בזק בינ”ל?.
הקנסות שניתנו כעת, ניתנו בגין שירות לקוי שנמשך תקופה ארוכה וגרם לאלפי צרכנים לסבול – אבל כאשר הקנס לכל חברה הוא בין עשרות למאות אלפי שקלים, לא משתלם לה לגייס עוד נציגי שירות – אלא לספוג מדי פעם קנס.
אם משרד התקשורת רוצה באמת לשפר את השירות שמקבלים הלקוחות מחברות התקשורת, עליו לדרוש מהן מענה מהיר, יעיל, ובעיקר אנושי – במשך שעות רבות יותר. 45 שעות זה רחוק מלהספיק.
רוצים לשמוע עוד על רפורמת הוואטס אפ? האזינו לפודקאסט טריפל
היה לכם מעניין? תהיו נחמדים, פרגנו לנו בלייק כאן למטה. זה קל…
[poenta_banner]
