מי תייבש אתכם הכי הרבה על הקו – הוט מובייל, רמי לוי או בזק בינ”ל?

אם יש משהו יותר מעצבן מתקלה באינטרנט או בעיה עם חבילת הסלולר – הרי שזה לחכות לנציג שירות לקוחות שיטפל בזה. לכן נחקק חוק המענה הטלפוני תוך 6 דקות, אבל באופן לא מפתיע, חברות התקשורת מצפצפות עליו.

חוק מענה טלפוני תוך 6 דקות – מה הוא מחייב?

חברות התקשורת מחוייבות על פי חוק לענות לפחות ל-85% מהשיחות שמתקבלות במוקדי השירות הטלפוניים שלהן על-ידי מענה אנושי בזמן של עד 6 דקות ושממוצע זמן ההמתנה יהיה עד 4.5 דקות.

מענה קולי תוך 6 דקות – ממתי סופרים את הדקות?

לפי החוק, שנכנס לתוקף לאחר שחוק המענה תוך 3 דקות לא ממש עבד, הדקות נספרות מרגע שהלקוח נענה על-ידי הנתב האוטומטי. לצרכן צריכה להינתן אופציה להשאיר הודעה, והחברה חייבת לחזור אליו תוך 3 שעות. צרכן שבוחר להמשיך להמתין אמור לקבל מענה תוך 6 דקות – כלומר, זמן ההמתנה לא מתאפס מרגע שהוא ביקש להמתין (וכך נסתמת הפרצה בחוק שאיפשרה לייבש צרכנים שבחרו להמתין).

שירות לקוחות הוט מובייל – הקנס הגבוה ביותר

שירות לקוחות הוט מובייל זוכה לככב בראש הרשימה של החברות הנקנסות בגין מענה איטי. הוט מובייל היא החברה שמצפצפת על החוק ועל הלקוחות שלה יותר מכולן, והקנס שהיא תשלם עומד על יותר מ-340,000 ש”ח. עם זאת, בשביל הוט מדובר בכסף קטן, ונראה שמשתלם יותר לשלם את הקנס מאשר להעסיק עוד נציגי שירות שיענו לטלפון.

גם חברת הוטנט מופיעה ברשימה הלא מכובדת – וזה לא כל כך מפתיע לאור המוניטין שיש לשירות לקוחות הוט באופן כללי.

במצטבר, משרד התקשורת הטיל קנסות בסך של למעלה ממיליון שקלים על חברות תקשורת שחרגו מזמני מענה במוקדים הטלפוניים – אך עבור כל אחת מהן מדובר בכסף יחסית קטן שכנראה משתלם להן לספוג.

תמיכה: החוק מחייב 24 שעות ביממה, אבל ברמי לוי מצפצפים

בנוסף, מחייב המשרד את החברות להפעיל מוקד שירות טכני 24 שעות ביממה, 7 ימים בשבוע, וכן להעביר למשרד נתונים על אופן עמידתן של החברות בתנאים אלה.

בדיקת המשרד העלתה כי החברות הוט מובייל, רמי לוי תקשורת, הוט נט ובזק בינלאומי חרגו מזמני המענה המותרים ברישיונן. יתרה מכך, התגלה כי חברת רמי לוי תקשורת איננה מפעילה את מוקד התמיכה הטכנית שלה במשך 24 שעות ביממה כנדרש, ולמרות פניות המשרד בנושא, לא תיקנה את המצב והמשיכה לפגוע בקהל לקוחותיה.

פירוט העיצומים שהוטלו על חברות התקשורת

• חברת הוט מובייל 343,420 ₪
• חברת רמי לוי תקשורת – 242,620 ₪
• חברת הוט נט – 172,960 ₪
• חברת בזק בינלאומי – 166,550 ₪
• חברת אקספון 018 – 65,140 ₪
• חברת מרתון 018 אקספון – 30,880 ₪

אקספון 018 – לא מוכנים לדווח למשרד התקשורת

חברת אקספון 018 וחברת מרתון 018 אקספון הפרו את הוראות המשרד בדבר העברת מידע על זמני המענה, ולא העבירו למשרד את הנתונים הנדרשים לבדיקת איכות שירות הלקוחות שהן מספקות ללקוחותיהן.

האם המשרד יקדם את צמצום המענה הטלפוני?

ממשרד התקשורת נמסר כי הוא רואה בחומרה רבה כל פגיעה בצרכנים בישראל, ובמיוחד בתחום איכות השירות שזוכים לו לקוחות חברות התקשורת.

עם זאת, לפני סיום כהונתו של שר התקשורת הקודם, ח”כ איתן גינצבורג, פרסם משרד התקשורת הודעה תמוהה שלפיה הוא מקדם רפורמה שתצמצם את שעות המענה הטלפוני במוקדי השירות ותגדיל את המענה הדיגיטלי. רפורמה כזו רק תדרדר את מצב הצרכנים, ויש לקוות שמשרד התקשורת בראשות השר יועז הנדל ישנה את ההחלטה.

לאחרונה פרסם המשרד את “מדד איכות השירות 2020”, המשווה בין איכות השירותים שמספקות חברות התקשורת לצרכנים ומאפשר לכל לבחור לאיזו חברת תקשורת להתחבר על בסיס איכות השירות ולא רק המחיר.

מומלץ להיכנס לכתבה שפרסמנו כאן באתר פואנטה ולבחור בחברה שבה תוכלו לקבל לא רק מחיר טוב, אלא שירות טוב: מה עדיף – הוט או בזק? פלאפון או פרטנר? אולי סלקום? מדד השירות קובע.