ביטול עסקה באינטרנט: איך ומתי מותר לבטל? פואנטה עם מדריך לצרכן
ביטול עסקה באינטרנט

ביטול עסקה באינטרנט: איך ומתי מותר לבטל? פואנטה עם מדריך לצרכן

כמה פעמים הזמנתם מוצר דרך אתר אינטרנט, וכאשר קיבלתם אותו גיליתם שהוא לא מתאים, שבור או מיותר? פואנטה עם מדריך על ביטול עסקה באינטרנט




כשמדובר על ביטול עסקה באינטרנט, הכוונה היא לביטול עסקה שבוצעה אונליין, כמו הזמנה באינטרנט של בגדים, מוצרי חשמל, משחקים וכו'. ביטול עסקה באופן כללי הוא עניין די נפוץ מסיבות שונות – החל מחרטה של הלקוח ועד פגם במוצר, אבל במקרה של שופינג אונליין יש הרבה יותר סיבות להזדקק לביטול עסקה באינטרנט, משום שאיננו רואים את המוצר ואיננו מודדים אותו, כך שהסיכוי שבסופו של דבר הזמנו מוצר שלא מתאים לנו – עולה מאוד.

תקופת הקורונה הגדילה משמעותית את מספר הרכישות מאתרים שונים, ויש לא מעט צרכנים שעושים שופינג אונליין באופן קבוע במקום ללכת פיזית לחנות – או כי החנות סגורה או כי הם חוששים להסתובב במקומות סגורים. גם הסיילים של נובמבר תרמו את חלקם, והתוצאה היא שביטול עסקה באינטרנט הפך להרבה יותר נפוץ.

ביטול עסקה באינטרנט = ביטול עסקת מכר מרחוק

עסקה שבוצעה אונליין, כלומר, הזמנה באינטרנט, עונה להגדרה "עסקת מכר מרחוק". מבחינה זו היא דומה לעסקה שבוצעה בטלפון. הלקוח לא רואה את המוכר, לא נמצא בחנות, לא רואה את המוצר שהזמין ובדרך כלל גם לא מקבל הסברים על המוצר שהוא ממוכר אנושי.

לכן, לגבי עסקה באינטרנט (עסקת מכר מרחוק) חלים כללים אחרים של ביטול עסקה – שהם כללים שבאים לקראת הצרכנים. חשוב שכל צרכן יכיר את כללי הביטול של עסקת מכר מרחוק.

ביטול עסקה באינטרנט (עסקת מכר מרחוק)

כאמור, מאחר שמדובר בעסקה שבה אין מגע בין הקונה למוכר והקונה גם לא רואה את המוצר, עלול להיות פער בין המוצר שהצרכן חושב שהוא מזמין – לבין המוצר שהוא מקבל בפועל. למשל, הנעליים קטנות מדי, המעיל לא מספיק מחמם ולתנור אין כבל מספיק ארוך…

לפי חוק הגנת הצרכן, אפשר לבטל את העסקה באופן חד צדדי מיום עשיית העסקה ועד 14 יום מיום קבלת המוצר או מיום קבלת טופס גילוי – לפי המאוחר מביניהם.

כך למשל, אם הזמנתם מזנון לסלון, אבל כשהוא הגיע גיליתם שהגוון של העץ שונה מזה שראיתם באתר, אפשר לבטל את העסקה.

הקלה נוספת לצרכנים מבוגרים מעל גיל 65 ולעולים חדשים

למרבה הצער, קיימת תפעה המכוערת של עוקץ קשישים, שמתרחשת לעתים קרובות באמצעות עסקת מכר מרחוק באופן טלפוני. בדרך כלל, נציגים יוצרים קשר טלפוני עם לקוחות מבוגרים, מפעילים עליהם לחצים ומשכנעים אותם לחתום על עסקאות יקרות ומיותרות.

לכן, אחרי הרבה שנים ומאות אלפי נפגעים, הכנסת הכניסה תיקון לגבי ביטול עסקה באינטרנט ובטלפון שמבוצעת ע"י אנשים מבוגרים או צרכנים בעלי מוגבלויות: צרכן שהוא אדם עם מוגבלות, אדם בן 65 ומעלה או עולה חדש, זכאי לבטל עסקת מכר מרחוק בתוך 4 חודשים, בהתאם לתנאים עסקת מכר מרחוק.

הקלה זאת רלבנטית גם לעולים חדשים.

מתי אי אפשר לבטל עסקת אינטרנט?

  • בהזמנת מוצרי מזון, פרחים, תרופות ומוצרים מסוג זה שיש להם בלאי
  • בהזמנת תוכנות מחשב
  • בהזמנת מוצר שיוצר במיוחד עבור הצרכן (למשל משקפי ראייה)
  • בהזמנת מוצרים שניתן לשכפל, להעתיק או להקליט, שהצרכן פתח את אריזתם המקורית

מהם דמי הביטול במקרה של ביטול עסקת אינטרנט?

אם הצרכן מבטל את העסקה רק מפני שהתחרט – ולא מסיבה של פגם או מוצר שונה מזה שהוזמן, הוא צריך לשלם דמי ביטול בשיעור 5% מסכום העסקה או 100 ₪, לפי הנמוך מביניהם.

הצרכן גם צריך לדאוג להחזיר את המוצר למוכר – ולשאת בהוצאות המשלוח.

במקרה שהצרכן מבטל את העסקה בגלל פגם במוצר – חלים כללים אחרים.

המוצר פגום – מהן זכויות הצרכן לגבי ביטול עסקה?

לעתים קרובות צרכנים מזמינים אונליין וכאשר המוצר מגיע – הוא מגיע פגום. במקרה כזה לא רק שמותר להם לבטל את הסקה, אלא שלמוכר סור לגבות מהם דמי ביטול וגם לא דמי משלוח. דמי המשלוח חלים על המוכר.

הצרכן צריך רק לשלוח הודעת ביטול ולציין כי המוצר פגום.

זה לא המוצר שהזמנתי – מה עושים?

אותו כלל חלק גם במקרה שהמוצר שקיבלתם הוא לא המוצר שהזמנתם. למשל, הזמנתם לילדים נעלי אדידס לבנות וקיבלתם את אותו דגם – אבל בשחור.

גם כאן, המוכר הוא זה שצריך לדאוג לאסוף את המוצר ולהחזיר לכם את מלוא הסכום, ללא דמי ביטול – או לחילופין לספק לכם את המוצר המדויק.

מתי עוד אפשר לבטל עסקה?

חשוב לדעת שכאשר רוכשים מוצר באינטרנט, המוכר צריך לספק ללקוח טופס גילוי – שבו מפורטים פרטי העסקה והאפשרויות לבטלה. המועד האחרון למסירת טופס הגילוי הוא מועד אספקת המוצר.

מה צריך לכלול טופס גילוי?

  • שם העוסק
  • מספר הזהות שלו
  • כתובתו בחו"ל
  • תכונות המוצר, המחיר ותנאי תשלום
  • מידע בדבר זכות הביטול וכיצד לבצע ביטול עסקה
  • שם היצרן, ארץ ייצור
  • תנאי אחריות למוצר
  • תנאים נוספים החלים על העסקה

אסור למוכר להפנות את הצרכן לתקנון שמפורסם באינטרנט כתחליף לטופס גילוי.

אם המוכר לא סיפק טופס כזה, לצרכן יש זכות לבטל את העסקה גם אחרי 14 יום.

אל תישארו בחוץ… לחצו כאן כדי לקבל העדכונים החמים שלנו בטלגרם >

אם המוכר מסרב לבטל את העסקה, החוק מאפשר לצרכן לתבוע פיצוי עונשי שייקבע על ידי בית המשפט עד 10,000 ₪. זאת, כמובן, בנוסף להחזר הסכום ששולם על המוצר.

איך מבצעים ביטול עסקת אינטרנט?

ניתן לבטל עסקאות בשיחת טלפון למוקד השירות או בהודעה בעל-פה במקום העסק, למעט מקרים בהם נקבע בחוק במפורש שהביטול יעשה בהודעה בכתב.

אפשר גם לבטל עסקה בהודעה בדואר רשום, במייל (דואר אלקטרוני) או בפקס (אם יש כזה לעסק), או דרך אתר האינטרנט אם ניתן לבצע עסקאות אחרות עם בית העסק באינטרנט.

חשוב לשמור תיעוד של תהליך הביטול – בין אם מדובר במיילים, במכתבים או בשיחת טלפון (הקליטו את השיחות!).

לא רק מוצרים – גם שירותים כמו חבילת סלולר או מנוי לחדר כושר

לא תמיד אנחנו מזמינים אונליין מוצר. לפעמים אנחנו מבצעים עסקה באינטרנט שנוגעת לאיזשהו שירות – כמו הצטרפות לחבילת סלולר או מנוי לחדר כושר.

עסקה כזאת נקראת "עסקה לרכישת שירות מתמשך", וגם במקרה הזה – משום שמדובר בעסקת מכר מרחוק – אתם יכולים לדרוש ביטול עסקה תוך 14 יום מיום ביצוע העסקה או מיום קבלת טופס גילוי בכתב – לפי המאוחר מביניהם.

במקרה כזה, ספר השירות יכול לדרוש תשלום על השירות שהוא כבר סיפק – מתחילת מתן השירות ועד מועד ההודעה על הביטול שהצרכן מסר.

דמי ביטול במקרה של עסקת שירות מתמשך

אם הצרכן מבטל עסקת שירות מתמשך רק כי הוא התחרט, ספק השירות רשאי לדרוש תשלום דמי ביטול בשיעור 5% או 100 ₪ לפי הנמוך מביניהם.

אם הצרכן מבטל את העסקה בגלל פגם או אי התאמה בין מה שהובטח לו לבין מה שהוא מקבל – הצרכן פטור מתשלום דמי ביטול.

דמי התקנה: אם הותקן ציוד בבית הלקוח לצורך הספקת השירות הספק רשאי לדרוש תשלום דמי התקנה שהוגבלו ל-100 ₪.

 

שתפו את הכתבה, ואל תשכחו לפרגן לנו בלייק כאן למטה, זה ממש חשוב לנו…

קראו עוד חדשות צרכנות באתר פואנטה



מעוניינים לפרסם בפואנטה?

השאירו פרטים וקבלו דרך קיצור ללקוחות שלכם!



     

     

    דפנה הראל כפיר
    דפנה הראל כפיר היא עיתונאית צרכנות ותיקה עם 25 שנות ניסיון בטלוויזיה, ברדיו, בעיתונות ובדיגיטל. בין היתר, ערכה את מדור הצרכנות בגלובס, הגישה פינות צרכנות בכאן 11, בקשת 12 וברשת, הגישה את התוכנית "צבע הכסף" בקול ישראל ועוד...
    תגובות: 0

    נגישות