תלונות נגד אייס: שירות לקוחות בעייתי, עיכוב באספקה, מחסור במלאי וחלקים חסרים

אם הזמנתם מוצר באייס קנה ובנה והוא לא הגיע, אם חסרים חלקים במוצר שהזמנתם, אם גיליתם לאחר ההזמנה שהוא לא קיים במלאי – אתם לא לבד. אתם לא לבד גם אם החברה סירבה לפנות את הפסולת האלקטרונית כשרכשתם מוצר חשמלי. במועצה לצרכנות מספרים כי לקוחות רבים שלחו להם תלונות על אייס קנה ובנה, ויש כמובן גם לקוחות רבים שלא טורחים להתלונן, אלא מתעצבנים בשקט או פונים אל הרשת דרך עמוד הפייסבוק שלה. לאור ריבוי התלונות, שלחה המועה מכתב לאייס ובו היא דורשת מאייס תיקון של הליקויים.

המתלוננים: שירות לקוחות אייס לא מתפקיד כראוי

במרבית התלונות עולה גם הבעיה שכאשר הלקוח פונה לשירות לקוחות אייס קנה ובנה, הוא לא מקבל מענה ראוי, אם בכלל.  סוגיית השירות הלקוי המתווספת לתלונה עצמה. צרכנים מלינים על קושי לתפוס את החברה, על קבלת מענה לא מקצועי או מטעה ועל קבלת מסרים מבלבלים. כך למשל, אותו לקוח מצא את עצמו מקבל אישור טלפוני על ביטול, ומיד לאחר מכן מסקון שמאשר את העסקה).

הכתבה עניינה אתכם? יש לנו עוד המון כאלה. עקבו אחרינו בטלגרם >

הזמנתם ריהוט וקיבלתם אותו פגום? הוא לא יוחלף

בנוסף, לקוחות מתלוננים על הוראות סותרות על אופן הרכבת מוצר, חוסר בחלקים להרכבה וסירוב להשלים את חוסרים בטענה כי המשלוח עולה יותר מהחלק שחסר לצרכן.

אחת המתלוננות, שהשאירה פנייה בפורום של המועצה לצרכנות, כתבה כך:
"הזמנתי ארון בגדים 6 דלתות מאייס. הגיע אליי המתקין לבדו. שילמתי לו הובלה והתקנה 1/3 ממחיר הארון. יותר מאוחר באותו יום כשניגשתי לנקות את הארון נשארתי פעורת פה. הארון הגיע פגום, נראה כמו ארון יד שניה. תיעדתי הכל בתמונות. פניתי אל אייס בבקשה להגיע להחליף את הארון. התשובה שקיבלתי היא שלפי התמונות צריך להחליף רק שתי דלתות. דיברתי עם המתקין והוא רצה להחזיר לי את הכסף של ההובלה והתקנה בתמורה לזה שאני אשאר עם הארון. 
"דיברתי בטלפון עם שני מנהלים והם אומרים שאין ביטול עסקה ושצריך להחליף שתי דלתות. עוד יומיים עוברים שבועיים מאז הגיע לפה הארון. שלחתי פנייה בפקס ושלחתי פנייה בדואר הפנימי של אייס. עד כה לא קיבלתי מענה מאייס. שילמתי ונישארתי עם ארון פגום".

תלונות נגד אייס: זמן האספקה ארוך בהרבה מאשר 14 ימי עסקים

אחת התלונות הנפוצות היא על הטעיה בדבר מועד אספקת המוצרים. הצרכנים מלינים כי על אף התחייבות החברה לאספקת המוצרים עד 14 ימי עסקים, בפועל, זמן האספקה ארוך בהרבה, ובחלק מהמקרים, המוצר אינו מגיע כלל. כשצרכנים מופנים לאסוף את המוצר מאחת מחנויות הרשת (וזה קורה אחרי המתנה ממושכת להגעת המשלוח), נאמר להם שהמוצר לא בחנות.

אין מצב שאתם לא עוקבים אחרינו באינסטגרם. לחצו כאן >

המחיר גבוה יותר מהמחיר הנקוב

אחת התלונות נגד אייס נוגעת למי שרוכש בחנות עצמה (לא אונליין). צרכנים מלינים שנדרשו לשלם מחיר גבוה מהנקוב על המוצר. לפי חוק הגנת הצרכן, המחיר המחייב של המוצרים הוא המחיר שהוצג עליו, גם אם מחירו בקופה גבוה יותר. בהקשר זה, יש להזכיר את זכותם של הצרכנים לתבוע פיצוי ללא הוכחת נזק על הפרה זו.

כשחולף מועד האספקה המובטח והמוצר לא מגיע, צרכנים שפונים לחברה מקבלים תשובה שהמוצר לא קיים כלל במלאי.

סירוב לפנות פסולת אלקטרונית: אייס מפרה את החוק

לפי המועצה לצרכנות, בחלק מהתלונות צרכנים מספרים שהמתקין שהגיע מטעם החברה סירב לפנות את המוצר הישן ללא תמורה. כאן יש להזכיר כי פינוי פסולת אלקטרונית הוא לא עניין שנתון לבחירת החנות, אלא חובה על פי סעיף 30(א) לחוק לטיפול בציוד חשמלי ואלקטרוני ובסוללות.

הצרכנים לא אמורים לשבור את הראש איפה זורקים מוצר חשמלי ישן – הם זכאים לפינויו.

בין התלונות נגד אייס: תלונות על מוצרים פגומים או ללא הוראות

בחלק לא מבוטל מהתלונות, עולה חשש להטעיה על טיב המוצרים שסופקו. הצרכנים מתארים מוצרים באיכות ירודה, פגומים, וכאלה שסופקו עם חלקים חסרים וללא הוראות הרכבה. צרכנים רבים מלינים על קבלת מוצר השונה מזה שהוזמן (מותג אחר, דגם אחר, דירוג אנרגטי אחר, או קבלת מוצר משומש).

במועצה לצרכנות מדגישים כי לא מדובר רק במענה מזלזל ולקוי, אלא בהפרה של הוראות החוק: "הצרכן לא אמור להגיע לסניף החברה על מנת לקבל את החלקים החסרים, שהיו אמורים להיות מסופקים במשלוח לביתו. קל וחומר כאשר מדובר בעסקת מכר מרחוק, בה יש חשש אינהרנטי למגוון הפרות צרכניות, לרבות פגם במוצר, שנגרמו על ידכם, לכאורה", נכתב מהמועצה לצרכנות לרשת אייס קנה ובנה.

במקרים מסוימים צרכנים מתלוננים על אספקת מוצר שונה מזה שהוזמן.

איחור טכנאי: ייתכן שמגיע לכם פיצוי לפי חוק הטכנאים

צרכנים מתלוננים על איחור בהגעת הטכנאי, ועל סירוב החברה לפצותם. תיקון מס' 24 לחוק הגנת הצרכן (חוק הטכנאים) נועד להגביל את זמן ההמתנה של הצרכנים לטכנאי במקרים בהם חל החוק, לשפר את השירות בעבורם ואף לפצותם במקרה של עיכוב.

בואו נהיה חברים בפייסבוק 🙂 לחצו כאן >

המועצה לצרכנות: נושאי המשרה בחברה עלולים לשלם קנס אישי

מעבר לבעיה בתפקוד של שירות לקוחות אייס, מדובר בשורת ליקויים והפרות של חוק הגנת הצרכן, ובמועצה לצרכנות מזהירים כי ריבוי התלונות בהן נטענות טענות זהות מעלה חשש למדיניות מפרה של חברה כלפי כלל לקוחותיה. לכן, הם מזהירים את נושאי המשרה הבכירים כי הם עצמם עלולים לשלם ביוקר: "על נושאי משרה בחברה חלה חובה אישית לפקח ולעשות ככל שניתן כדי למנוע את ביצוע העבירות. הפרה של הוראה זו יכולה לגרור לעבירה פלילית, בדמות הטלת קנס אישי".

מחברת אייס לא נמסרה תגובה.

דפנה הראל כפיר

דפנה הראל כפיר היא עיתונאית צרכנות ותיקה עם 25 שנות ניסיון בטלוויזיה, ברדיו, בעיתונות ובדיגיטל. בין היתר, ערכה את מדור הצרכנות בגלובס, הגישה פינות צרכנות בכאן 11, בקשת 12 וברשת, הגישה את התוכנית "צבע הכסף" בקול ישראל ועוד...

רוצים לפרסם אצלנו? יש לכם רעיון לשיתוף פעולה? פנו אלינו

שם

Email

טלפון

מה מתאים לך?

פרסום תוכן תוכנית שותפים פרסום מודעה אחר, בואו נדבר

שלח