אם הזמנתם לאחרונה באתר זארה אונליין, באתר קסטרו או בטרמינל X, תצטרכו כנראה לחכות למשלוח הרבה זמן. למעשה, אם אתם זקוקים לבגדים שהזמנתם בדחיפות, אולי לא כדאי לבנות עליהם… הצצה בעמוד הפייסבוק של זארה, בעמוד הפייסבוק של טרמינל X ובעמוד הפייסבוק של קסטרו מספקת מושג לגבי מה שחווים לקוחות הרשתות הללו בימים אלה: המתנה של שבועות למשלוח, היעדר מענה בשירות הלקוחות והרבה מאוד תסכול.
התופעה הזאת של פרסום מבצעי כסאח וחוסר יכולת לעמוד בציפיות מרתיחה במיוחד כעת, בתקופה שבה לצרכנים אין כמעט ברירה אלא לקנות אונליין. מזג האוויר מתקרר, עד לאחרונה החנויות כולן היו סגורות, וגם כעת כאשר חנויות הרחוב פתוחות והחל פיילוט של פתיחת קניונים, עדיין התורים ארוכים וחנויות רבות סגורות.
תכל’ס, מה יותר חשוב ומתבקש משירות לקוחות אדיב ומשלוחים מהירים, בתקופה שבה שופינג אונליין הפך כמעט לדרך הקניות היחידה? זה כמובן חשוב במיוחד בחודש כמו נובמבר, שהוא חודש של מבצעים. אבל בקסטרו, בטרמינל X ובזארה המצב הפוך. מספר רב של תלונות נגד קסטרו, תלונות נגד טרמינל X ותלונות נגד זארה מספרות סיפור מאכזב של חוסר היערכות למצב המיוחד שיצאה הקורונה – מצב שבו כמעט כל המכירות מתבצעות אונליין ויש לספק פתרון מהיר גם מבחינת משלוח וגם מבחינת מענה בשירות הלקוחות.
תלונות נגד זארה אונליין
זארה היא אחת מרשתות האופנה הפופולריות בארץ, אבל בניגוד למה שקורה בשאר העולם – כאן בישראל יש לזארה רק חנויות בקניונים. לכן, אפילו כאשר חנויות הרחוב נפתחו – לקוחות שרצו לקנות בזארה, נאלצו להמשיך להמתין שהקניונים ייפתחו.
לכן, מן המצופה היה שזארה תשקיע כעת את כל המאמצים בהיערכות לאספקה מהירה ויעילה של פריטים המוזמנים דרך זארה אונליין.
כזכור, במשך שנים הלקוחות הישראלים בכלל לא יכלו לקנות בזארה אונליין, פשוט כי הרשת לא טרחה להפוך את האתר שלה מאתר תדמיתי לאתר מכירות. אתר זארה אונליין הושק רק במאי 2019, וגם אז הרשת לא ממש התאמצה לעמוד בסטנדרט המקובל של משלוח מהיר. החברה הבטיחה משלוח בעלות של 30 ש”ח תוך 5 ימי עסקים – שזה הרבה יותר אטי והרבה יותר יקר מהמשלוח באתרים מתחרים, כמו טרמינל X למשל.
לצרכנים זה לא מאוד הפריע, והם שמחו מאוד על האפשרות להזמין אונליין בזארה. אלא ששימו לב לחלק ממה שכותבים צרכנים בעמוד הפייסבוק של זארה:
בזארה כנראה מניחים שהצרכנים הישראלים מוכנים לוותר על מהירות ואפילו לשלם על משלוח קצת יותר בשביל הבגדים שלהם, ועד כה זה היה נכון. השאלה היא האם הצרכנים ימשיכו להזמין בזארה אונליין גם לאחר אכזבה קשה מהשירות. פה, למעשה, נכנס לתמונה התפקיד של הצרכנים הישראלים עצמם. אם הם ימשיכו להתלונן אבל ימשיכו גם לקנות – לזארה לא תהיה שום סיבה להשתפר.
אגב, מסתבר שקיימות תלונות נגד ZARA ONLINE גם בקרב צרכנים במדינות אחרות, בעיקר סביב עיכוב במשלוחים.
תגובת אינדיטקס, המחזיקה ברשת זארה:
תלונות נגד קסטרו אונליין
גם נגד קסטרו נשמעות תלונות דומות על משלוחים שלא מגיעים וקושי לקבל שירות ממוקד שרות הלקוחות. כאן באתר פואנטה פרסמנו גם בשנה שעברה תלונות דומות, מה שלמרבה הצער מצביע על חוסר הפקת לקחים.
קסטרו מתמודדת בשנה האחרונה עם קשיים ומן הסתם משבר הקורונה לא תרם למצבה. עם זאת, ניתן היה לצפות שדווקא לאור מצבה קסטרו תעשה מאמצים עילאיים כי לספק שירות מעולה ומשלוחים מהירים, כדי שללקוחות לא תהיה שום סיבה להתלונן או להפסיק לקנות אצלה.
לחצו כאן וקבלו את כל העדכונים שלנו בטלגרם >
חבל שהרשת לא השכילה לנצל את הכורח של הצרכנים לקנות באינטרנט כדי למתג את עצמה כרשת מצטיינת שכיף לקנות בה אונליין, וכך להפוך את קסטרו אונליין לבחירה הראשונה שלהם.
תגובת קסטרו: “עומס מיוחד וגידול של מאות אחוזים בתנועה”
מקסטרו נמסר: “בתקופה יוצאת דופן זו, בה חנויות רבות עדיין סגורות, ויחד עם מבצעי חודש נובמבר והצורך להתחדש בקולקציות חורף, אתר קסטרו נמצא בעומס מיוחד, עם גידול של מאות אחוזים בכל יום. לאור הביקוש הרב, אנו מתגברים בימים אלה את שירות הלקוחות והמשלוחים בעשרות עובדים, על מנת לספק את ההזמנות כמה שיותר מהר. לאור העומס הודענו ללקוחותינו באתר על התחייבות למסירה תוך 10 ימי עסקים. ואנו עושים ככל האפשר על מנת לעמוד בעומס ההזמנות הרב. אנו נגיע לכל לקוח וניתן מענה מלא לשביעות רצון הלקוחות”.
תלונות נגד טרמינל X
כאמור, יש לא מעט תלונות גם נגד טרמינל X. אמנם החברה בחרה שלא להעלות פוסטים לאחרונה לעמוד הפייסבוק הרשמי שלה, אבל יש עמודים אחרים שבהם לקוחות מתייעצים ומביעים את התסכול שלהם.
הנה כמה דוגמאות:
תגובת טרמינל X: “מספר התלונות קטן ביחס למספר הלקוחות”
טרמינל X נמסר: “אנו נמצאים בתקופה לא שגרתית, בה כמות ההזמנות עלתה באופן דרמטי לאור סגירת הקניונים וחגי הקניות של נובמבר. צריך לבחון את הנתונים והתלונות באופן יחסי למספר הלקוחות שכן כמות הלקוחות בטרמינל איקס, גבוהה בהרבה מהמתחרים. בטרמינל איקס, מתוך מאות אלפי הזמנות, מספר התלונות על זמן האספקה מהווה אחוז שברירי. גם בתקופת שיא זו, השירות וזמני האספקה של טרמינל איקס הם מהטובים בישראל. אנו מודים לאמון שהלקוחות נותנים בנו, גם בתקופה מאתגרת זו של הזמנות רבות ושמחים לראות שהלקוחות מצביעים באצבעות. בו בזמן, אנו לוקחים כל תלונה בכובד ראש, לומדים ומשתפרים, ועושים כל מאמץ לחזור לסטנדרט השירות שלנו – שילוח מהיום למחר ומענה מיידי בשירות לקוחות”
זארה אונליין, קסטרו אונליין וטרמינל X – איפה תודעת השירות??
אם יש תחום שאמור היה לקבל דחיפה משמעותית בעקבות מגבלות הקורונה – הרי שזה תחום השופינג אונליין. מאות עובדי הרשת נמצאים בחל”ת, ואולי כדאי היה להסב את חלקם לעובדים שילקטו את ההזמנות, יספקו אותן ויענו ללקוחות במוקד שירות הלקוחות…
חבל שדווקא בתקופה שבה הלקוחות זקוקים לשופינג אונליין יותר מתמיד, רשתות גדולות כמו אלה לא מסוגלות לעמוד בציפיות.
שתפו את הכתבה, ואל תשכחו לפרגן לנו בלייק כאן למטה, זה ממש חשוב לנו…
[poenta_banner]
קראו עוד חדשות צרכנות באתר פואנטה
- סמארטפון טוב וזול? יש דבר כזה. היכנסו לכתבה שתחסוך לכם כסף
- נקודות מועדון הנוסע המתמיד של אל על יוארכו בגלל הקורונה
- מיי פסטיגל (פסטיגל 2020) – כך תשיגו כרטיס ב-4 שקלים
- כך מפעל הפיס מטעה את הקשישים
- צה”ל הדביק את הבת שלי בקורונה. הכתובת הייתה על הקיר
- מה הייתם עושים אילו בתכם הייתה כלואה במדגרת קורונה?
- איזה סופר הכי זול בתקופת הקורונה? השוואת מחירים
- אייפון 12 – מחיר מול תמורה. מה אומרות הביקורות?
- משחקים לילדים – איפה לקנות ואיך לבחור? טיפים להורים
- מחיר אייפון 11 ירד. שווה לקנות דווקא עם השקת אייפון 12?
- דייסון V11 אקסטרה: סוף סוף שואב נטען עם סוללה נשלפת
- מה ההבדל בין דייסון 11 אנימל לאבסולוט ו-Torque?
- סרטים מומלצים בנטפליקס לתקופה הקרובה
