"הפכתם את חברי מועדון הנוסע המתמיד ללקוחות שבויים": ייצוגית נגד אל על
כפי שפורסם בפואנטה, השינוי בתוכנית הנוסע המתמיד לא מיטיב עם הלקוחות. לקוח מגיש נגדה בקשה לייצוגית לאחר שגילה כי עשרות אלפי הנקודות שצבר בסכנה
בשנה האחרונה פרסמתי כאן באתר פואנטה מספר כתבות בנוגע לשינוי במועדון הנוסע המתמיד של אל על. חברת התעופה הכריזה שמחודש ספטמבר 2023 נקודות בונוס בנוסע המתמיד יחושבו בצורה שונה – ואת השינוי היא עטפה בהבטחה שמדובר בשיפור ובהגמשת התנאים לחברי המועדון. אלא שכאן בפואנטה אני תמיד אוהבת לקרוא את האותיות הקטנות, ושם מצאתי את המלכודת: בפועל, השינוי בשיטת הצבירה נועד לאלץ יותר חברי מועדון להנפיק את כרטיס האשראי פליי קארד וגם מוחק להם את הנקודות תוך שנה וחצי (לעומת שלוש שנים) אם לא יבצעו איזושהי פעולה כחברי המועדון. מסתבר שלפחות חלק מחברי מועדון הנוסע המתמיד של אל על קראו גם הם את האותיות הקטנות, למרות הניסיון של אל על להציג את השינוי בשיטת הצבירה כהטבה. לקוח כזה מגיש בקשה לתביעה ייצוגית נגד אל על (ת"צ 50419-12-23).
תביעה ייצוגית נגד אל על:
החברה הבטיחה שיפור – אך קיצרה את תוקף הנקודות
השורה התחתונה של התובע היא שאל על פוגעת בחברי המועדון בצורה קשה משום שהיא שוללת מהם את חופש הבחירה שהיה להם עד לשינוי. לדברי התובע, "חופש הבחירה של החבר נפגע והוא הופך למעשה ללקוח שבוי".
התובע טוען כי בדצמבר 2022 החברה עדכנה את הלקוחות על כך שמחודש ספטמבר 2023 יחול לשינוי – אך הבטיחה שהשינוי יהיה לטובה. אולם, הסתבר שמדובר בהרעה משמעותית – אשר פוגעת לא רק במי שיצבור נקודות חדשות, אלא במי שכבר צבר נקודות ותכנן שהן יהיו ניתנות למימוש למשך 3 שנים או ללא הגבלת זמן.
התובע מציין שהשינוי מאלץ אותו מעתה לכלכל את צעדיו וכל העת לתכנן את נסיעותיו לחו"ל באופן כזה שהן ייעשו דרך אל על וליעדים שהיא טסה אליהם, תוך שהדבר פוגע בחופש הבחירה שלו ועלול להסב לו עלויות נוספות, בשל רכישת כרטיסים יקרים יותר
"טרם השינוי, הנקודות היו תקפות לזמן בלתי מוגבל בשימוש בכרטיסי אשראי שמונפקים על ידי חברות האשראי השותפות או למשך 36 חודשים לנקודות שנצברו דרך רכישת שירותים מאל על או דרך שימוש בכרטיס אשראי פליי קארד.
"לפי התוכנית החדשה, התוקף של אותן נקודות ישנות מתחדש אוטומטית לשנה וחצי נוספות רק אם בוצע חיוב חודשי של יותר מ-5000 ₪ בכרטיס אשראי פליי קארד, או נעשתה טיסה דרך אל על לפני שתוקף הנקודות פקע", נכתב בתביעה. "רק ל-350,000 מתוך 2.5 מיליון חברי מועדון הנוסע המתמיד יש כרטיס אשראי. למעשה, כל מי שאין לו כרטיס ייאלץ להנפיק אותו, לשלם דמי חבר, וגם לעשות בכרטיס שימוש בהיקף נרחב".
התובע: "חופש הבחירה שלי נפגע, הפכתי ללקוח שבוי"
מגיש הבקשה לייצוגית נגד אל על הוא יבואן שמחזיק בכרטיס אשראי אמריקן אקספרס צנטוריון – שמונפק על-ידי חברה שותפה לתוכנית מועדון הנוסע המתמיד. בכל חודש, הוא מבצע עסקאות במאות אלפי דולרים, כדי ליהנות מצבירת נקודות מואצת. דמי החבר שהוא משלם לחברת האשראי גבוהים מאוד, אך עד עתה זה השתלם לו כי כך התאפשר לו לצבור נקודות נוסע מתמיד מהר יותר, בזכות יחסי המרה טובים ומשום שאין מגבלה של 3 שנים למימוש הנקודות.
>> היי חברים, אתם בטלגרם? נשמח שתעקבו אחרינו שם, וזה גם הכי נוח 🙂 לחצו כאן
לפני שאל על שינתה את תנאי המימוש, היו לו 77,757 נקודות ללא הגבלת תוקף, ונקודות נוספות עם תוקף מוגבל (שהצטברו כתוצאה מהזמנת טיסות באל על). כמות הנקודות שהוא צבר שוות ערך לכ-90,000 ש"ח, שאותן הוא יכול היה להמיר לכרטיסי בונוס באל על. אלא שבדצמבר 2013 הוא קיבל הודעה שכל הנקודות יהיו תקפות רק ל-18 חודשים, והארכתן מותנית בשימוש בכרטיס פליי קארד וברכישות של כרטיסי טיסה. בשל כך, הוא נאלץ מעתה והלאה לעשות שימוש בפליי-קארד במקום בכרטיס אשראי אחר עד מימוש הנקודות הישנות שנצברו ולהיות "לקוח שבוי" של הכרטיס תוך תשלום דמי חבר וביצוע היקף רכישות חודשי בסך של כ-5000 ש"ח – דבר שלא נדרש ממנו במצב הקודם.
התובע מציין שהשינוי מאלץ אותו מעתה לכלכל את צעדיו וכל העת לתכנן את נסיעותיו לחו"ל באופן כזה שהן ייעשו דרך אל על וליעדים שהיא טסה אליהם, תוך שהדבר פוגע בחופש הבחירה שלו ועלול להסב לו עלויות נוספות, בשל רכישת כרטיסים יקרים יותר. זאת, בעוד שבמצב הקודם הוא היה חופשי לבחור באיזה חברת אשראי לבצע רכישות, מתי לנסוע לחו"ל ובאיזה חברת תעופה לטוס. למבקש היה חופש לבחור את המוצר הזול, הטוב והמתאים ביותר עבורו.
בנוסף, נכתב בתביעה, יש הרבה חברי מועדון שכלל אינם זכאים להנפיק כרטיס אשראי פליי קארד, ביניהם ילדים ובני נוער. לצדם יש לקוחות שגם אם ינפיקו פליי-קארד – לא בהכרח יצליחו להגיע לשימוש של 5000 ש"ח, כמו חיילים או פנסיונרים.
"לחילופין, כדי שלא יפקע תוקף הנקודות, אל על מחייבת את חברי המועדון לטוס איתה תוך 18 חודשים ממתן התוקף החדש לנקודת הישנות, דבר הפוגע בחופש הבחירה של חברי הקבוצה שלא לרכוש מן המשיבה כרטיסי טיסה, מבלי שיפגע תוקפן של הנקודות הישנות", נכתב בתביעה.
התובע מוסיף כי לא כל חברי המועדון שיש להם נקודות ישנות יספיקו לטוס תוך שנה וחצי, "בין משום שאין ברצונם לטוס לחו"ל בטווח של תקופה כה קצרה זו, או שאין להם האמצעים לטיסה, או שהם כפופים למגבלות אובייקטיביות המונעות בעדם לצאת מן הארץ. כך למשל, חברת מועדון שצברה נקודות והתגייסה לצהייל, תתקשה לטוס בתקופת שירותה, כך שהנקודות שלה ירדו לטמיון".
לא הפעם הראשונה של הרעת תנאים למועדון הנוסע המתמיד
אל על כבר נתבעה, אך נראה שלא אכפת לה
מה שמקומם הוא שזו לא הפעם הראשונה שאל על משנה לרעה את צבירת הנקודות לכרטיסי בונוס עבור חברי מועדון הנוסע המתמיד, והפעם הקודמת אפילו התרחשה לא מזמן.
בחודש מרץ 2018 ניתנה החלטה בבקשת אישור תובענה ייצוגית שעניינה הרעה בתנאים למימוש הנקודות שנצברו טרם הודעת שינוי תוכנית הנוסע המתמיד (ת"צ 15698-04-15). בית המשפט המחוזי קבע כי היא אינה רשאית לשנות, בדיעבד, ובאופן חד-צדדי תנאי חברות במועדון תוך הרעה בנקודות או בזכויות שנצברו עד מועד השינוי. אל על ניסתה לטעון שהתקנון מאפשר לה זאת, אך טענתה נדחתה נימוק שזהו תנאי מקפח בחוזה אחיד. אל על אף ערערה לעליון והפסידה. העליון קבע שעיקר הקושי בהתנהלותה של אל על נובע משינוי בדיעבד בתוכנית, בקשר למימוש נקודות ישנות שהזכאות לקבלתן הוגדרה לפני השינוי.
אותה ייצוגית הסתיימה בהסדר פשרה שבמסגרתו זוכו חברי הקבוצה בנקודות חברות מועדון נוספות כפיצוי.
בואו נהיה חברים בפייסבוק 🙂 לחצו כאן >
כאמור, למרות שמדובר בנסיבות מאוד דומות, אל על בחרה להרע שוב את תנאיהם של חברי המועדון. נראה שיותר משתלם לה להגיע להסדר פשרה מאשר להיות הוגנת עם לקוחותיה הנאמנים ביותר.
הנטייה לחזור על התנהלות שמרגיזה את הלקוחות לא חדשה באל על. לאחרונה הוגשה תביעה ייצוגית נגד אל על בגין תופעה אחרת שחוזרת על עצמה: לקוחות מזמינים כרטיסי טיסה באל על ומגלים שהם בעצם טסים עם חברה אחרת, שהיא חברת לואו קוסט עם שירות הרבה פחות טוב וללא מערכת בידור בטיסה. כאמור, גם במקרה הזה מדובר בדפוס, כי בעבר הוגשה תביעה ייצוגית נגד אל על בסוגייה דומה.
נצטרך להמתין ולראות מה יעלה בגורל התביעה הייצוגית הנוכחית, אבל במקביל חשוב לזכור – לצרכנים יש כוח והכדור נמצא בידיים שלהם. אמנם, אל על מציגה דוחות טובים ואמנם היא עסוקה בתנופת פיתוח, שבאה בין היתר לידי ביטוי בהשקת התפריט של אסף גרניט, יעדים חדשים והשקת שת"פ עם מועדון הנוסע המתמיד של חברת דלתא, אבל עדיין עליה להוכיח ללקוחות הנאמנים שלה שהיא לא מועלת באמונם.
התביעה הוגשה באמצעות עו"ד משה וקרט מייר, ליאת בן סימון ורוני קוסובסקי.
,DUC, TK GK "החברה תלמד את הבקשה ותגיש את תגובתה לבית המשפט כנדרש".
- בשורה חשובה לטסים לארה"ב: שת"פ בין אל על ודלתא
- מתי לאחרונה אכלתם חריימה בטיסה? טעימה מתפריט אל על של אסף גרניט
- רוצים כרטיסי בונוס באל על? אחרי השינוי בנוסע המתמיד, תתאמצו יותר עבורם
- שילמו על טיסה באל על ומצאו את עצמם על לואו קוסט קפריסאי. ייצוגית
- אל על מבטלת טיסות בגלל השבת – והצרכנים כועסים
- עלייה עם טרולי למטוס: מדריך מזוודה למטוס בחברות התעופה
- טיסות ישירות לאוסטרליה וחבילות נופש: אל על עפה קדימה עם דוחות מצוינים
- גניבת רכב: איזה רכב הכי גניב ואיזו עיר הכי מסוכנת? נתוני איתוראן ופוינטר
