אם אתם מתלבטים איפה לפתוח חשבון בנק או לאיזה בנק כדאי לעבור, ייתכן שמדד שביעות הרצון מהבנקים שפרסם בנק ישראל יוכל לתת לכם כיוון – אבל חשוב לדעת שזה לא המדד היחיד.
כך למשל, מהסקר עולה שלקוחות בנק יהב ימליצו יותר מאשר לקוחות של בנקים אחרים לפתוח חשבון בבנק זה. לפי נתוני בנק ישראל, בבנק הזה גובים את הריבית הכי נמוכה על המינוס. עם זאת, כדאי לדעת שבבנק יהב נוהגים להציע ריבית נמוכה על פיקדונות, הן בהשוואה לשאר הבנקים והן בהשוואה לריבית בנק ישראל. לפרטים היכנסו לכתבה על השוואת ריביות על פקדונות בבנק.
באופן כללי, רק 57% ימליצו על הבנק שלהם לאחרים – מה שמעיד על שביעות רצון יחסית נמוכה, כאשר בנק מזרחי טפחות ובנק מרכנתיל מדורגים במקום השני.
הסקר הוא סקר שביעות רצון – אך הוא מתייחס בעיקר לשביעות רצון מהשירות שמקבלים הלקוחות ולא מהיבטים הפיננסיים, כמו הריבית על ההלוואות או על הפקדונות. לכן, אם אתם מתלבטים לאיזה בנק כדאי לעבור, כדאי שתהיה לכם תמונה קצת יותר רחבה. כך למשל, תוכלו להיעזר באתר בנק ישראל כדי לראות השוואה בין הריבית על הפקדונות בבנקים לטווחי זמן שונים.
השוואת ריבית ממוצעת על פקדונות בבנק, דצמבר 2024
לאיזה בנק כדאי לעבור?
חלק ניכר מהלקוחות לא ימליצו על הבנק שלהם
בסקר בנק ישראל אמרו 70% מלקוחות הבנק שימליצו על בנק יהב, בעוד שרק מחצית מבנק הפועלים אמרו שימליצו על בנק הפועלים.
יש לציין כי מבחינת עמלות הבנקים, בנק יהב אכן זול יותר מרוב הבנקים האחרים עבור מי שלא מצטרף למסלול עמלות קבוע.
כיצד נערך הסקר?
הסקר כלל מדגם מייצג של 4,083 משיבים, אשר ענו על שאלון אינטרנטי. כמו כן, בוצע סקר טלפוני נוסף בקרב 120 משתתפים נוספים על מנת לייצג גם את אוכלוסיית בני 74-18 שאינה מחוברת לאינטרנט. מתוך כלל המשיבים (4,203 איש), נבחרו 4,106 לקוחות שדיווחו כי יש להם חשבון עו”ש יחיד או עיקרי באחד מהבנקים. כדי להבטיח ייצוגיות מלאה, המדגם כלל חלוקה בהתאם לפרופורציות האמתיות של האוכלוסייה הישראלית לפי מגדר וגיל.
לאומי
מרוצים מהאתר ומהאפליקציה
בנק לאומי מוביל בכל הנוגע לשירותים דיגיטליים. הוא קיבל את הציון הגבוה ביותר לאפליקציה (93%) וכן לאתר האינטרנט (95%). לקוחות הבנק מרוצים במיוחד מחוויית השימוש והיעילות של השירותים המקוונים. גם בתחום המכשירים האוטומטיים (כספומטים), לאומי קיבל את הציון 87%, הגבוה ביותר מבין הבנקים.
דיסקונט
לאיזה בנק כדאי לעבור? הלקוחות לא מרוצים מההמתנה בסניפים
רק 56% מלקוחות בנק דיסקונט ימליצו עליו, כשאחת מנקודות התורפה של בנק דיסקונט היא פריסת הכספומטים. שביעות הרצון בנושא זה פחתה משמעותית בהשוואה לשנה שעברה. הלקוחות פחות מרוצים מזמן ההמתנה בסניפים.
הבנק כן רשם שיפור בשירותים הדיגיטליים, כאשר האפליקציה שלו מדורגת 92%, צמודה מאוד לזו של לאומי. גם אתר האינטרנט של הבנק זוכה לשביעות רצון גבוהה יחסית.
עם זאת,
בנק הפועלים
יציב אך לא מצטיין
בנק הפועלים נתפס כהכי פחות הוגן. אמנם הוא השתפר בהשוואה שנה שעברה, ועדיין במקום האחרון. בעוד ש-74% מלקוחות בנק יהב סבורים שהוא הגן, בבנק הפועלים רק 54% חושבים כך.
ברוב המדדים הוא ממוקם באמצע הדרך. שביעות הרצון גבוהה מהאפליקציה שלו (90%) ומאתר האינטרנט (91%), אך במוקד השירות הטלפוני נרשמה ירידה בציון (75%), מה שמצביע על תסכול גובר של הלקוחות מהשירות האנושי.
מרכנתיל
התקדמות משמעותית, אך הדרך עוד ארוכה
מרכנתיל בולט לטובה בתחושת ההוגנות שלקוחותיו מקבלים בו, עם 67% שציינו את הסוגייה הזאת (ממוקם במקום השלישי). הלקוחות מרוצים מפריסת כספומטים שלו (81%), ומרוצים מאוד מאתר האינטרנט שלו. גם שביעות הרצון מהאפליקציה שלו קיבלה ציון 80%, עלייה משמעותית מהשנה הקודמת (74%).
מזרחי טפחות
הכי טוב בזמני ההמתנה
בנק מזרחי טפחות מציג את זמני ההמתנה הקצרים ביותר בסניפים, עם 65% שביעות רצון – הנתון הגבוה ביותר במדד זה. הוא ממוקם גם במקום השני, אחרי בנק יהב, בתפיסת ההוגנות שלו.
בנק יהב
הוגנות גבוהה, אך שירות דיגיטלי מפגר מאחור
אם יש בנק שהלקוחות מרגישים שהוא הוגן כלפיהם, הרי זה בנק יהב. הוא קיבל את הציון 74% במדד ההוגנות, הגבוה ביותר מכל הבנקים.
עם זאת, הוא ממוקם הרחק אחרי הבנקים האחרים בשביעות הרצון מאתר האינטרנט שלו.
אז מאיזה בנק הכי כדאי להיות לקוח?
📌 המידע שמפרסם בנק ישראל חלקי, למרבה ההפתעה, כך שלא כל הלקוחות יכולים להבין ממנו מהי רמת השירות בבנק שלהם לעומת בנקים אחרים. כך למשל אפשר לראות שהבנק הבינלאומי, למרות שהוא בין הבנקים הגדולים, לא מופיע בכל שאלות הסקר. חבל שלא טרחו להרחיב את המדגם כך שכל הבנקים יהיו מיוצגים כמו שצריך.
בכל מקרה, הנה עוד דרך לנתח את הסקר על סמך הנתונים הקיימים:
> אפליקציות הבנקאיות
האפליקציה של בנק לאומי מובילה עם שביעות רצון של 93%, בעוד דיסקונט מדורג במקום השני עם 92%. בנק הפועלים מגיע ל-90%, אך עדיין רחוק מהצמרת. מנגד, מרכנתיל רשם שיפור משמעותי מ-74% בשנת 2023 ל-80% בשנת 2024.
> שביעות רצון מהאתרים הבנקאיים
לאומי מוביל גם בתחום זה עם 95%, בעוד דיסקונט ומזרחי טפחות מציגים ציונים יציבים. בנק הפועלים זוכה ל-91%, מה שמציב אותו במקום מכובד, אך עדיין נמוך מהמובילים.
> שביעות רצון מהמכשירים האוטומטיים (כספומטים)
כאן בנק לאומי מוביל שוב עם 87%, כאשר בנק הפועלים ויהב נמצאים מעט מאחור. דיסקונט ומרכנתיל עדיין מדורגים נמוך יחסית, עם נתונים סביב ה-77%-81%.
> שביעות רצון מזמני ההמתנה בסניפים
מזרחי טפחות מצטיין בזמני ההמתנה עם 65%, בזמן שדיסקונט מדורג אחרון עם 45%. בנק הפועלים רשם שיפור קל, אך עדיין מתקשה לספק זמני המתנה משופרים.
> תחושת ההוגנות מצד הבנקים
בנק יהב מדורג במקום הראשון במדד זה עם 74%, כאשר מזרחי טפחות אחריו. לעומת זאת, דיסקונט ולאומי נחשבים לפחות הוגנים על פי תחושת הלקוחות.
