משרד התקשורת ברפורמה הזויה: פחות שירות לקוחות טלפוני

איור: Image by mohamed Hassan from Pixabay

שירות הלקוחות של הוט, יס, סלקום ושאר חברות התקשורת הוא לא שירות זמין במיוחד. מוקדי השירות הטלפוניים פעילים רק עד שעות אחר הצהריים המוקדמות, ומי שזקוק לשירות לאחר השעה 16:00 או 17:00, נאלץ לחכות עד למחרת היום. משרד התקשורת מקדם עכשיו רפורמה שתחייב את כל חברות התקשורת לתת שירות טלפוני ודיגיטלי – כלומר גם בוואטס אפ, בצ'אט ועוד. זה נשמע מצוין, אבל מסתבר שב"תמורה" הלקוחות יפסידו שעות מענה טלפוני. זאת אומרת שאם תרצו לברר בשעות אחר הצהריים חשבון שגוי או חיוב ביתר, המוקד יהיה סגור, תצטרכו לחכות למחר – ואולי תשכחו מזה.

שירות לקוחות בוואטס אפ – היתרון והחיסרון

עקרונית, אין ספק שרבים מהצרכנים ישמחו לקבל שירות בצ'אט או בוואטס אפ. רוב הישראלים, גם המבוגרים שבהם, יודעים לתפעל את הוואטס אפ. היתרון בשירות כזה הוא שאפשר גם לשלוח תמונות וסרטונים בקלות – ולעתים זה מקל על התקשורת עם נציג השירות. אולם, מן הראוי היה לחייב את חברות התקשורת לתת שירות לקוחות בוואטס אפ ובאמצעים דיגיטליים אחרים בנוסף לשעות העבודה של המוקד הטלפוני ולא על חשבונו.

צריך להבין שמעבר לשירות לקוחות באמצעים דיגיטליים ככל הנראה לא יבוא לידי ביטוי בהארכת שעות השירות או ביותר נציגים אנושיים. גם כיום אפשר למצוא בבזק בינלאומי למשל שירות לקוחות דיגיטלי – אבל הוא נסגר אפילו לפני המוקד הטלפוני.

הניסוח של משרד התקשורת מנסה שלא להסגיר את ההרעה בתנאים של שירות הלקוחות – אבל מי שקורא בין השורות יכול להבין שהמשמעות תהיה פחות זמינות של נציגי השירות הטלפוניים. כך נכתב בהודעת משרד התקשורת: "במסגרת הרפורמה, משרד התקשורת שוקל לחייב את החברות להפעיל מוקד דיגיטלי (לדוגמה: מסרון, וואטסאפ, צ'ט באתר, פייסבוק, טוויטר ואינסטגרם) הנותן מענה דיגיטלי לכל לקוח שחפץ בכך.

במקביל, המשרד שוקל לאפשר לחברות התקשורת גמישות בשעות הפעילות של המוקד הטלפוני לטובת התייעלות המוקדים ועידוד תחרות עסקית על שירות לקוחות איכותי לצרכן".

שימו לב, כמו בענף הבנקים – גם בענף התקשורת, התייעלות משמעותה פיטורים וצמצומים… התוצאה תהיה מן הסתם שחברות התקשורת ייתנו מענה באמצעות רובוטים (בוטים) שכבר היום לא מספקים מענה איכותי. הלקוח ימצא את עצמו מתקשר עם מכונה שנותנת תשובות גנריות, ולא יקבל תשובות אישיות כמו שנותן נציג שירות.

אוהבים עדכוני טכנולוגיה? לחצו להצטרפות לקהילה שלנו >> 

כאמור, כבר היום מוקד שירות הלקוחות הטלפוני של חברות התקשורת נסגר מוקדם יחסית. כיום החובה המוטלת על החברות היא לתת שירות לקוחות טלפוני 55 שעות בשבוע, וכעת משרד התקשורת שוקל להפחית את זה ל-45 שעות בשבוע בלבד. מדובר ב-שירות לקוחות של 7.5 שעות ביום במשך 6 ימים בשבוע – מה שוודאי יעמיס מאוד על המוקדים וייצור המתנה ממושכת.

צריך לזכור שלא כל דבר אפשר לפתור באמצעים דיגיטליים, ולעתים קרובות אדם רוצה לדבר עם נציג אנושי שיכול לתת לו מענה ממוקד וספציפי.

במשרד התקשורת מצדם טוענים שיש ירידה של 21% בכמות הפניות למוקדים הטלפוניים ועלייה של פי שלושה למוקדי שירות דיגיטליים כמו צ'אט, וואטסאפ, סמס, רשתות חברתיות.

זה לא מפתיע, אבל זה לא אומר שהצרכנים מרוצים. למעשה, המעבר לשירות דיגיטלי פוגם כבר היום במידה רבה בזמינות של שירות לקוחות איכותי. צרכנים רבים נתקלים בחומות של מענה אוטומטי, וחברות שונות – כולל חברות התקשורת – מגלגלות הרבה מהפעולות שהצרכן רוצה לבקש מהן בחזרה אליו, כך שהוא עושה זאת בשירות עצמי.

מוקד טלפוני מהיר ללקוחות בני 65 ומעלה

כמובן, הנפגעים העיקריים ממעבר לשירותים דיגיטליים ופיטורים של נציגי שירות טלפוניים יהיו הצרכנים המבוגרים. לאור זאת, משרד התקשורת שוקל לחייב את החברות להפעיל מוקד פניות טלפוני ייעודי ללקוחות בגילאי 65 ומעלה שעשויים להיתקל בקשיים בשימוש באמצעים דיגיטליים, או מתן תיעדוף בתור במערכת ה-IVR (ניתוב שיחות) שתיתן מענה ייעודי לאוכלוסייה זו.

נזכיר כי רק לפני מספר ימים הודיע משרד התקשורת שגם החשבוניות יעברו לדיגיטל – כך שחברות התקשורת לא ישלחו יותר חשבוניות מודפסות. לקוח שירצה לקבל חשבונית מודפסת יצטרך לבקש זאת במיוחד, אלא אם כן הוא מעל גיל 65. צרכנים מעל גיל 65 ימשיכו לקבל חשבוניות בדואר.

היה לכם מעניין? תהיו נחמדים, פרגנו לנו בלייק כאן למטה. זה קל… 

דפנה הראל כפיר

דפנה הראל כפיר היא עיתונאית צרכנות ותיקה עם 25 שנות ניסיון בטלוויזיה, ברדיו, בעיתונות ובדיגיטל. בין היתר, ערכה את מדור הצרכנות בגלובס, הגישה פינות צרכנות בכאן 11, בקשת 12 וברשת, הגישה את התוכנית "צבע הכסף" בקול ישראל ועוד...