אם אתם אזרחים ותיקים, בקרוב אתם אמורים לקבל יחס מועדף בחברות הפנסיה והביטוח. אחת ההקלות המשמעותיות היא אפשרות להגיש תביעה בעל פה נגד חברת הביטוח. הקלה אחרת היא מעבר ישיר לנציג אנושי במקום לנווט ניווט ארוך במוקד הטלפוני האוטומטי.
ברשות שוק ההון מקבלים מדי שנה לא מעט תלונות מאנשים מבוגרים שמתקשים לקבל שירות בגופים המוסדיים. כך למשל אדם שמגיע לגיל פרישה ורוצה לממש את הפנסיה שלו, מוצא את עצמו מתמודד עם מענה אוטומטי לא נגיש ומתקשה לקבל תשובה מהירה מנציג אנושי. מעבר לקושי הביורוקרטי, יש גם תופעה מטרידה אחרת – אנשים מבוגרים נופלים קורבן למניפולציות ולתרמיות, בין היתר על-ידי הפעלת לחץ או שכנועם להצטרף לשירותים שהם לא צריכים. עד כמה שהדבר נשמע מרתיח, עוקץ קשישים מתבצע כל הזמן בכל ענף, כאשר לפעמים מדובר פשוט בניצול קשיי שפה או קשיי הבנה כדי לגרום לאנשים בני הגיל השלישי לרכוש פוליסות שהם לא צריכים.
כדי לצמצם את הפגיעה בבני הגיל השלישי וכדי להקל עליהם, בעוד חצי שנה ייכנסו לתוקף ייכנסו לתוקף כמה תקנות שיהפכו אותם “לקוחות מועדפים” ומוגנים יותר. השינויים בנוגע לאזרחים הוותיקים נוגעים לכל שלבי הביטוח, החל בשלב הצירוף ועד שלב יישוב התביעות ושירות הלקוחות.
בנוסף, במקרה שאזרח ותיק מגיש לגופים המוסדיים פנייה לפנות הציבור דרך רשות שוק ההון, הוא יקבל מענה תוך 21 ימים.
המלצה נוספת – אם תתממש, יכולה לעשות שינוי אמיתי. כל גוף כזה יצטרך להעסיק ממונה אזרחים ותיקים. הממונה יכשיר נציגים שילמדו את הצרכים והרגישויות של בני הגיל השלישי. בנוסף, הוא ימליץ להנהלת הגוף המוסדי לגבי העסקת אזרחים ותיקים כנותני שירות וכן לגבי רמת השירות שניתנת ללקוחות אזרחים ותיקים וקביעת מדדים לבדיקתה.
חברות הביטוח יכשירו נציגים ייעודיים לטיפול באזרחים ותיקים
צירוף לביטוח
שיחת צירוף לביטוח תבוצע על ידי נציג שירות שעבר הכשרה למתן שירות לאוכלוסייה זו.
הפרדה בין שיחת שיווק לפגישת צירוף
שיווק יזום למבוטח אזרח ותיק יבוצע באופן דו שלבי. זאת על מנת לוודא כי לא מצרפים לביטוח שאינו עונה לצרכי המבוטח.
- בשלב הראשון, הנציג הייעודי יפנה לאזרח הוותיק ויציג בפניו את עיקרי הכיסוי המוצע לו באופן מקיף וברור. במעמד השיחה יתאם הגורם המשווק מועד לשיחה או פגישה נוספת, אשר תתקיים יומיים לפחות ממסירת התמצית הכתובה של הכיסוי שהוצע לאזרח הוותיק. הנציג יציע לו תיק להתייעץ עם קרוב משפחה או אדם אחר בקשר להצטרפות.
- בשלב השני, חברת הביטוח או סוכן הביטוח ייפנו שנית למועמד לביטוח לצורך המשך וסיום הליך השיווק, ככל שהמועמד לביטוח מעוניין בכך.
הגשת תביעה בעל פה
כאמור, במסגרת ההקלות לאזרחים ותיקים אל מול חברות הביטוח והפנסיה, אזרח ותיק יוכל להגיש תביעה בעל פה (לרבות טופס הגשת תביעה) תוך צמצום נטל מילוי והשלמת המסמכים הנדרשים להגשה.
- בכל מקרה של פעולה משמעותית בתיק, למשל הודעה על חוסר במסמכים, נקבע כי נציג הגוף המוסדי ייצור קשר טלפוני עם התובע ויעדכן אותו.
- על הגוף לפעול ככל יכולתו על מנת לצמצם את זמני המענה לעניין תוצאות הליך התביעה.
- מוצע לקצר את משך הזמן למתן מענה – לא יאוחר מ-21 ימים ממועד קבלת הפנייה.
נתב שיחות ייעודי – ישירות לנציג אנושי
הגופים יצטרכו ליצור נתב שיחות ייעודי לאוכלוסיית האזרחים הותיקים כך שכאשר אזרח ותיק יקליד את תעודת הזהות שלו הוא יופנה באופן אוטומטי לנציג שירות אנושי.
בנוסף, הם יצטרכו לבחון את השירותים הניתנים ללקוחות באמצעים דיגיטליים ולהתאימם לאוכלוסייה זו.
מסירת מידע מהותי ולא שיווקי
לפי ההנחיות החדשות, חברות הביטוח והפנסיה יצטרכוו להקפיד לפנות לאזרחים ותיקים באופן טלפוני כאשר יש אירוע שמצדיק זאת, כמו ביטול פוליסה, העלאת פרמיה או שינוי סכום ביטוח. פנייה טלפונית תיעשה רק למטרת מתן מידע מהותי ואין לכלול בשיחה כל מידע או פעילות שיווקית.
זיהוי מקרי עוקץ קשישים
מהחברות מצופה ליצור מנגנונים שמתריעים, מזהים ופועלים במקרים של חשש לניצול כלכלי של אזרחים ותיקים. לרבות מנגנון המעניק שיקול דעת לנציג הגוף המוסדי לעכב ביצוע פעולה, כגון משיכת כספים, במקרה של חשד מסוג זה.
