מיוחד לפואנטה: רשימת החברות שהצרכנים נפגעו מהן הכי הרבה בשנת 2019

Image by Robin Higgins from Pixabay

הצרכנים הישראלים ממשיכים לסבול מהטעיה, מגביית תשלומים לא מוצדקים, מקושי לבטל עסקה ומהתמודדות עם אטימות של חברות. למרות (ואולי בגלל) התחרות בענף התקשורת, חברות התקשורת הן החברות שפוגעות בצרכנים הכי הרבה – כך לפי דוח מיוחד שהוכן על-ידי המועצה לצרכנות עבור "ערב ערב" ואתר פואנטה לסיכום שנת 2019.

בשלושת המקומות הראשונים ברשימת החברות שהוגשו עליהן תלונות למועצה לצרכנות עומדות חברות התקשורת סלקום, פרטנר והוט.

לכאורה, זה לא מפתיע, אבל בעצם – אין סיבה צרכנית או כלכלית להישאר בחברות הללו כאשר בענף הסלולר יש תחרות עזה, ויש חברות אחרות שלא נכנסו לרשימה.

החברות שעליהן התלוננו הכי הרבה ב-2019 לפי המועצה לצרכנות

נציין כי המועצה לצרכנות מתייחסת למנויי סלקום וסלקום TV כאל מקשה אחת, וגם אל מנויי פרטנר ופרטנר TV כאל מקשה אחת – בעוד שאת מנויי הוט היא מחלקת בין שני השירותים (טלוויזיה ואינטרנט בנפרד וסלולר בנפרד).

לקוחות פרטנר מתלוננים בעיקר על חיוב ביתר, וכאמור, על "מתנות" שהם מצאו את עצמם משלמים עליהן. בנוסף, מתלוננים על טעויות בחשבוניות. לקוחות פרטנר TV מתלונני על איכות השירות ועל תקלות ברשת.

לקוחו הוט מובייל מתלוננים על הטעיה ועל עניינים כספיים – למשל עליית מחיר בלתי צפויה ועוד. בנוסף, הם נתקלים בקושי לבטל עסקה ומתלוננים גם על איכות השירות.

לקוחות סלקום סובלים מבעיות דומות של הטעיה ועניינים כספיים, סירוב לבטל עסקה ושירות לקוי.

שיטת המתנות בחברות הסלולר נמשכת

הסיבות העיקריות לתלונות נגד חברות התקשורת הן מחלוקות בנושאים כספיים והטעיה. זה המקום להזכיר את תופעת ה"מתנות" שעדיין נוקטים בה בחברות הסלולר. הכוונה היא למוצרים שנציגי שירות מבטיחים ללקוחות לכאורה בחינם, ובדיעבד הם מגלים שהם משלמים עליהם.

לעתים קרובות, הקורבנות של השיטה הזאת הם אנשים מבוגרים או אנשים שאינם מבינים טוב עברית, כפי שגם עולה מהתלונה שפרסמנו כאן במדור הסלולר בפואנטה לפני כשנה, על קשישה שנפגעה משיטת המתנות בסלקום – כאשר נציגת שירות הבטיחה לה ממיר אפל TV לטלוויזיה בשעה שאין לה מושג איך להשתמש בו. עם זאת, אף אחד איננו חסין – וכל אחד עלול להיפגע מהבטחות שקר של נציגי מכירות. למעשה, אין כמעט מי שלא נופל בפח, כאשר נציג מכירות אסרטיבי מבטיח לו אוזניות או טאבלט חינם, ונשבע כי לא מדובר במלכודת אלא במתנה אמיתית. לאחרונה פרסמנו כאן בפואנטה את סיפורה של לקוחה שנפגעה משיטת המתנות בפרטנר – ומדובר באישה ישראלית שאינה מבוגרת ומדברת עברית תקנית לחלוטין.

מדוע מתלוננים על מחסני חשמל ואייס קנה ובנה?

כפי שניתן לראות, הרשימה כוללת גם מספר חברות אחרות, ביניהן קמדן אנד שוז – שכנראה לא במקרה מככבת בה, אלא מפני שהרשת קרסה לאחרונה והגיעה להקפאת הליכים.

לגבי מחסני חשמל, התלונות התמקדו בנושאים כמו איחורים באספקה, סירוב לבטל עסקאות בעקבות פתיחה של המוצר בבית העסק (בעיקר מכשירי סלולר) או בעקבות פתיחת אריזה.

לגבי אייס קנה ובנה, גם כאן מתלוננים על איחורים באספקה, וכן על היעדר מענה בשירות לקוחות ועל אי תיקון פגמים וליקויים במועד – למרות שיש תעודת אחריות כדת וכדין.

מדוע מתלוננים על שופרסל?

רוב התלונות על שופרסל נוגעות לאיחור באספקת המשלוח מאתר שופרסל אונליין, אי התאמה בין המוצרים שהוזמנו למוצרים שהלקוח קיבל ולהטעיה.

כשליש מסך התלונות נגד שופרסל הם בתחום מכשירי חשמל: קבלת מוצר שסמוך לרכישה התגלה פגום, המתנה ארוכה לתיקונים ותלונות בתחום "חוק הטכנאים".

מתלוננים על אתרי הסחר

כפי שאפשר לראות, התלונות נגד שופרסל נוגעות לא מעט לפעילות שלה בתחום הסחר המקוון. השירות שנותנים אתרי הסחר לישראלים לוקה בחסר, וזה בולט במיוחד על רקע הסטנדרט הגבוה שאליו הצרכנים רגילים מאתרי סחר בינלאומיים.

בכתבה שהתפרסמה ב-YNET, מופיעה רשימת אתרי הסחר שחטפו הרב תלונות אצל המועצה לצרכנות בשנת 2019 – וזאת על רקע הגידול בקניות אונליין בישראל לאורך השנה, ובפרט בחודש נובמבר.
לפי נתוני דואר ישראל, חל גידול של 370% בהזמנת חבילות בתוך עשור, כך שבשנת 2019 מדובר ב-68 מיליון חבילות שנכנסו לישראל באמצעות הדואר, לעומת 18.4 מיליון בשנת 2010.

בשנת 2018 ישראל הוכתרה כמדינה הצומחת בסחר המקוון בין מדינות ה-OECD ביחס לגודל האוכלוסייה, וכאחת מעשר המדינות שהזמינו הכי הרבה ביום הרווקים הסיני פר נפש.

הישראלים חוגגים עם קניות אונליין בחו"ל והתרגלו לשירות לקוחות מצוין – אבל מה קורה עם האתרים בארץ?

לפי המועצה לצרכנות, יש מקום לשיפור. אתר עזריאלי.קום הוא זה שיש נגדו הכי הרבה תלונות, ואחריו וואלהשופס ושופרסל.

על מה אנחנו מתלוננים? על עיכובים במשלוח, על מוצרים שהגיעו פגומים וגם על הקושי לבטל עסקה.

מתוך כלל התלונות, כ-80% נמצאו מוצדקות – ובמועצה לצרכנות קוראים לצרכנים להקפיד ולהתלונן, כדי לאלץ את החברות לשפר את ההתנהלות.

בקרוב תשיק המועצה לצרכנות אפליקציה שבה אפשר יהיה להגיש תלונה ישירות מהסמארטפון.

עוד כתבות מעניינות בפואנטה

• אל תשלמו ביוקר. היכנסו למדור השוואת מחירים בפואנטה
• כמה עולה אייפון 11 וכמה עולה דולר? זה מה שבדקנו בגוגל
• איזו חבילת סלולר הכי משתלמת ואיך כדאי לשלם באמזון? כתבות עם פואנטה
• עמלת ההמרה באמזון הופחתה והיא כעת משתלמת, אז למה הוגשה בקשה לייצוגית?

דפנה הראל כפיר

דפנה הראל כפיר היא עיתונאית צרכנות ותיקה עם 25 שנות ניסיון בטלוויזיה, ברדיו, בעיתונות ובדיגיטל. בין היתר, ערכה את מדור הצרכנות בגלובס, הגישה פינות צרכנות בכאן 11, בקשת 12 וברשת, הגישה את התוכנית "צבע הכסף" בקול ישראל ועוד...