תלונות על שירות לקוחות באיקאה: מה קורה ברשת הריהוט החביבה על הישראלים?

צילום: רועי לינד

אם תכננתם לקנות באיקאה בקרוב ולהזמין הובלה עבור המוצרים, ייתכן שתחשבו שוב אחרי הסיפור הבא ולאור ריבוי תלונות על איקאה. התלונות נוגעות לשירות הלקוחות באיקאה, להובלה ולמוצרים עצמם. מדובר בסיפור ארוך ומתיש, ואם תתעייפו מלקרוא אותו – חשבו מה עבר על הלקוחה…

תלונות על איקאה: בלגן בהובלה, בלגן במוצרים

נ', תושבת מודיעין, ביצעה רכישה באיקאה ראשון לציון לאחר שסייל הקיץ של איקאה כבר הסתיים, כך שמדובר ברכישה רגילה לכל דבר. היא גם הזמינה הובלה – וכאן יש להזכיר כי מחיר הובלה באיקאה עומד על 250 שקל.

הלקוחה ביקשה שירות הובלה והרכבה עבור שישה מהמוצרים שרכשה, שכללו בין היתר שולחן כתיבה, מזנון לסלון ועוד.

מרגע זה החל הבלגן, אשר נגע לכל השרשת שירות הלקוחות באיקאה, ההובלה וההרכבה.

• ההובלה נקבעה ל-13 בחודש, אך ההרכבה ל-21 בחודש. הלקוחה אמורה הייתה פשוט למצוא מקום עבורם במשך שמונה ימים.
• שעת ההובלה נקבעה לשעות 8:00-17:00, ושעת ההרכבה נקבעה לשעות 8:00-14:00. למותר לציין כי טווח שעות זה מחייב להיות בבית למשך כל היום, ולהפסיד ימי עבודה.
• המוביל התקשר לספק את ההובלה ביום ראשון – כאשר הלקוחה כלל לא בבית, למרות שההובלה נקבעה רק ליום שני. כתוצאה מכך – היא המתינה לשווא ביום שני עד 17:00 אחר הצהריים – אך המוביל לא הגיע ואיש לא התקשר.
• בסופו של דבר ההובלה בוצעה ביום שלישי – שוב בניגוד להודעה שהלקוחה קיבלה, שלפיה היא בכלל תגיע ביום רביעי. רק במקרה היא הייתה בבית באותו יום כדי לקבל את המוביל.
• בעת ההרכבה התגלו פגמים ב-3 מתוך 6 המוצרים. כשהלקוחה פנתה למוקד, נאמר לה שיהיה עליה להקדיש 3 ימים לתיקון המצב: יום אחד להובלת המוצרים החלופיים, יום נוסף להרכבת המוצרים, ויום נוסף לאיסוף המוצרים הפגומים.
  מאחר ומדובר בפרוצדורה לא יעילה ולא הגיונית, היא התעקשה וסיכמה עם המוקד כי הובלת המוצרים החלופיים והחזרת המוצרים הפגומים תתבצע באותו היום.
  בהמשך אותו יום התגלו פגמים במוצר נוסף (הרביעי מתוך שישה!), כך שלמחרת נאלצה לפנות שוב לחברה.
• תהליך יצירת הקשר עם החברה היה ארוך ומייגע, היא נאלצה להמתין זמן רב, וכשנענתה הובטח לה שתחזור אליה נציגה אישית וזה לא קרה. באותו יום ההמתנה למוקד שירות הלקוחות של איקאה נמשכה 3.5 שעות במצטבר!
• המוביל הביא רק שלושה מתוך ארבעת המוצרים הפגומים, כך שהיא נאלצה להמתין יום נוסף בבית להובלה ולהרכבה של המוצר הרביעי.

מוקד שירות לקוחות איקאה: ייבוש של שעות על הקו

ואם בתלונות על איקאה עסקינן, חייבים להתייחס לאופן ההתקשרות עם חברת איקאה: הלקוחות מופנים למספר טלפון אחד, המהווה מוקד לכל הנושאים. בתחילת השיחה נמסר ללקוח זמן ההמתנה המשוער והוא מוזמן להשאיר את מספר הטלפון שלו או לשלוח סמס לאותו מספר, והחברה תחזור אליו.

זמן ההמתנה המשוער שנאמר בטלפון אינו קרוב אפילו לזמן שממתינים בפועל.

כאשר משאירים את מספר הטלפון או שולחים מסרון והחברה חוזרת ללקוח, המערכת הממוחשבת טוענת כי הלקוח הוא הראשון בתור, ועדיין נדרשת המתנה של 30 דקות, 45 דקות ואפילו שעה ו-20 דקות!

כאמור, בכל המקרים הללו מדובר בשיחות שבהן המערכת חוזרת ללקוח, ומה שמגוחך הוא שבחלק מפרקי הזמן הממושכים הללו הלקוח מקבל שיחות ממתינות מחברת איקאה עצמה!

תגובת איקאה: "חוויית השירות נוצרה עקב עומסי סייל הקיץ"

"אנו מתנצלים על חווית השירות שנוצרה עקב עומסי סייל הקיץ. התנצלנו בפני נ' והנושא טופל מולה עד לשביעות רצונה. אנו משקיעים מאמצים רבים ופועלים למתן פתרונות עבור כל לקוחותינו בהקדם האפשרי".

בהקשר זה יש לציין שוב, שהסייל הסתיים 10 ימים לפני מועד הרכישה – וכשלושה שבועות לפני מועד ההרכבה.

בעיה רחבת היקף ולקוחות זועמים

כאמור, יש לא מעט תלונות על איקאה. נ' אינה הלקוחה היחידה, כפי שגם אפשר לראות בעמוד הפייסבוק של הרשת. לקוחות רבים מתלוננים בדיוק על אותם כשלים שאפיינו את תלונתה של נ': ייבוש על הקו, מוצרים פגומים, איחור של המובילים ועוד.

כך למשל כותבת רק בימים האחרונים לקוחה זועמת: "אני פשוט מזועזעת מהשירות שלכם! כל חיסכון בכסף בעולם לא שווה כזאת עוגמת נפש ויחס מזלזל כלפי לקוח. הוצאנו ממיטב כספנו אצלכם, ואני מצטערת שעשינו זאת.
"המשלוח היה אמור להגיע ביום ראשון בין השעות 08:00-17:00 (חלון שעות שהוא לא הגיוני בעליל), בעלי לקח יום חופש מהעבודה. בחמש, כשאף אחד לא הגיע, התקשרנו ונאמר לנו שהשליח ניסה לתפוס אותנו אך לא היה מענה (מה שלא נכון).
"נקבע מועד חדש להיום בין השעות 08:00-11:00, בעלי לקח עוד חצי יום חופש, ב09:00 התקבלה הודעה שהשליח יגיע תוך 20 דק' והפלא ופלא השליח הגיע ב-12:00(!).
"המוצרים הגיעו על הפנים, השידה הגיעה פתוחה ואחרי ריב עם המובילים לא הסכמנו לקבל אותה. שולחן נוסף הגיע באריזה קרועה לגמרי.
אחרי כל העוול הזה המובילים, שלא היו מאוד נחמדים בלשון המעטה, לא הסכימו לעלות את המוצרים לקומה רביעית (למרות שזה רשום לכם בחוזה) ורק לאחר שבעלי רב איתם, הם העלו במהירות את המוצרים לקומה רביעית והלכו מהר, בלי לתת לנו אופציה לבדוק שכל המוצרים הגיעו ובלי לתת לנו את האופציה שהמוצרים במצב תקין.
בעלי רץ לעבודה ואני מנסה להשיג אתכם. השארתי בבוקר הודעה שיחזרו אליי, חזרו אליי שתורי לקבל שירות ונחשו מה… הנה אני מחכה שוב כבר למעלה מ30 דק' על הקו, כי מה אכפת לכם מהזמן שלנו.

הנה עוד כמה דוגמאות:

הצרכנים הישראלים ממשיכים לקנות

כפי שאפשר לראות, מדובר בבעיה רחבה – ואיקאה ודאי מודעת לכך. בתקופת איקאה סייל נמכרו כ-600,000 פריטים ועבור חלקם הוזמנה הובלה, כך שכנראה החברה לא עמדה בעומס. זה כמובן לא לגיטימי, שכן חברה לא אמורה להציע שירות (בתשלום!) שהיא לא מסוגלת לספק. אלא שזה הרבה יותר חמור מכך, משום שאיקאה סייל הסתיים לפני יותר מחודש, כך שגם אם מישהו היה יכול לקבל בהבנה או בסלחנות בעיות באספקה ובהובלה בתקופת הסייל, כעת בוודאי שאין לכך הצדקה.

השאלה היא עד כמה שירות לקוי ואכזבה יגרמו לצרכנים להדיר את רגליהם מחנויות הרשת.

ובכן – תלונות על איקאה, כך מסתבר, הן כנראה אופנתיות ותו לא. כמות התלונות לא מעידה על היחס של הישראלים לרשת – שמהווה מוקד עלייה לרגל. הצרכן הישראלי גרוע מאוד בעמידה על זכויותיו, ובדרך כלל יש לו זיכרון קצר. הצרכנים הישראלים נוטים לשים בראש סדר העדיפויות שלהם אך ורק מחיר, והם נוהרים לחנויות איקאה בכל הארץ.

לא בכדי נפתחה חנות איקאה בבאר שבע, הרביעית במספר בישראל, וחנות איקאה באשתאול שבדרך לירושלים. לאיקאה כנראה ברור ששירות לקוי, מוצרים פגומים, ייבוש לקוחות ומחירים שהם גבוהים יותר מחנויות איקאה בעולם – כל אלה לא ימנעו מהצרכנים לנהור לחנויות.

דפנה הראל כפיר

דפנה הראל כפיר היא עיתונאית צרכנות ותיקה עם 25 שנות ניסיון בטלוויזיה, ברדיו, בעיתונות ובדיגיטל. בין היתר, ערכה את מדור הצרכנות בגלובס, הגישה פינות צרכנות בכאן 11, בקשת 12 וברשת, הגישה את התוכנית "צבע הכסף" בקול ישראל ועוד...

רוצים לפרסם אצלנו? יש לכם רעיון לשיתוף פעולה? פנו אלינו

שם

Email

טלפון

מה מתאים לך?

פרסום תוכן תוכנית שותפים פרסום מודעה אחר, בואו נדבר

שלח