: חוק המענה תוך 6 דקות נכנס לתוקף. מה מגיע לצרכנים? - פואנטה
חוק 6 דקות

שירות לקוחות: חוק המענה תוך 6 דקות נכנס לתוקף. מה מגיע לצרכנים?

זוכרים את חוק 3 הדקות? תשכחו ממנו. תתחילו לשנן חוק חדש – מענה אנושי במוקדי שירות לקוחות תוך 6 דקות. מי חייב לתת מענה אנושי, באילו נושאים ומה הקנס? פואנטה עושה סדר

נמאס לכם להתייבש על הקו ולשמוע קידומי מכירות מתובלות בהצעה שתשאירו את פרטיכם ויחזרו אליכם? לפני מספר שנים נכנס לתוקף החוק שאמור היה להביא סוף להמתנה האינסופית לנציג שירות לקוחות במוקדי שירות, אך החוק לא פתר את בעיית הזלזול בלקוחות, וזאת משתי סיבות: ראשית, הוא לא כלל את כל החברות, למשל הוחרגו ממנו חברות הביטוח, ושנית, החברות מצאו דרך יעילה לעקוף את הוראות החוק – במקום להעביר את הלקוח לנציג, הן הקליטו הודעה אוטומטית שמתחילה לפעול 3 דקות אחרי תחילת השיחה, ולפיה “זמן ההמתנה ארוך מ-3 דקות, ניתן להשאיר פרטים ונציג יחזור אל הלקוח מאוחר יותר”.

השבוע ייכנס לתוקף חוק ה-6 דקות. מאחר שחוק ה-3 דקות לא עבד, ועדת הכלכלה מצד אחד נענתה לטענות החברות שאמרו שהן לא יכולות לעמוד במתן מענה של 3 דקות וכעת נדרש מענה תוך 6 דקות, אך מצד שני הרחיבה את המקרים שבהם נדרש מענה אנושי לשלושה סוגי מקרים: טיפול בתקלה, בירור חשבון וסיום התקשרות. בנוסף, היא הרחיבה את החברות שכפופות לחוק זה.

החוק הקודם כלל את חברות תקשורת (סלולר, טלוויזיה, אינטרנט), את חברת החשמל, את ספקיות הגז והמים ואת החברות שמספקות שירותי רפואה דחופה. התיקון לחוק יחול כעת גם על בנקים, חברות אשראי, חברות ביטוח ופנסיה. זאת למרות התנגדותן העזה של חברות אלה.



מי לא כלול בחוק?

אתם ודאי לא מופתעים, אבל הכנסת דאגה לכך שמשרדי הממשלה מוחרגים מהחוק. כך גם קופות חולים וחברות תיירות.

בכל מקרה, כדאי לצרכנים להיות עירניים ולדווח לרשות להגנת הצרכן על חברות שימשיכו לזלזל בהם. על כל הפרה ניתן להטיל עיצום בסך 22,000 שקל לתאגיד או 7,000 שקל לעוסק יחיד. הפרה יכולה להיות אפילו שיחה בודדת שלא נענתה בזמן הקצוב בחוק.

ממתי סופרים את 6 הדקות?

הדקות נספרות מרגע שהלקוח נענה על-ידי הנתב האוטומטי. לצרכן תתאפשר האופציה להשאיר הודעה, והחברה תהיה חייבת לחזור אליו תוך 3 שעות. צרכן שיבחר להמשיך להמתין אמור לקבל מענה תוך 6 דקות – כלומר, זמן ההמתנה לא מתאפס מרגע שהוא ביקש להמתין (וכך נסתמת הפרצה בחוק שעד עתה איפשרה לייבש צרכנים שבחרו להמתין).

בזכות פרצה בחוק – משרד התקשורת כבר הקל על חברות התקשורת

למרבה הצער, החוק כן משאיר פרצה אחרת, משום שהוא מאפשר לגורמים מסוימים לאשר חריגה מזמן ההמתנה. משרד התקשורת כבר מנצל את הפרצה הזאת – ובמקום לאלץ את חברות התקשורת לתת שירות ראוי לצרכנים, הוא מתכוון לתת להן הקלה של חריגה ב-15% מהשיחות המתקבלות מפרק הזמן הקבוע בחוק. כיצד אמור הצרכן לדעת אם השיחה שלו כלולה באותם 15%? הוא כמובן לא יכול לדעת.



תגובות: 1
  1. מתי בעצם מתייבשים לקוחות על הקו? בשעות השיא שם יש תורים ארוכים שאליהם אי אפשר להגיע ללקוח תוך 3 או אף 6 דקות.
    ההחרגה של 15% נראית כמו דרך יצירתית לקחת את שיחות שעות השיא שאליהן לא מגיעים הנציגים ולפטור אותן מהחוק.
    זה כנראה כל מה שדרוש לחברות כדי לעמוד בתנאי החוק! (ולא לשלם אפילו שקל על חריגות).
    לגבי חובת דווח – האם הוגדר מנגנון דווח ואכיפה של כל החברות על חריגות פרטניות או חריגות מעל מכסת 15%? זה לא מנגנון פשוט כלל, וידרוש גם קיטלוג השיחות הרלוונטיות.
    אך, גם כאן יש בעיה: האם הקטלוג יבוצע לפי בחירת הלקוח הראשונה, או לפי הנציג עמו דיבר בפועל הלקוח? (יש הרבה העברות…) כאן גם טמון פתח מילוט לחברות כדי לא לעבור את רף 15%…
    בקיצור – חוק עם שיני צ’יוואווה. ואפילו לא חל על משרדי הממשלה.

נגישות