סקר בנק ישראל מגלה: לא לאומי ולא פועלים. אלה הבנקים שהלקוחות ממליצים עליהם
איפה הכי מרוצים מזמן ההמתנה בסניף ואיזו אפליקציה בנקאית הכי מומלצת על-ידי הלקוחות? סקר ראשון מסוגו של הפיקוח על הבנקים מגלה
80% מלקוחות בנק מסד היו ממליצים עליו למכריהם – בעוד שרק 43% מלקוחות בנק לאומי ימליצו עליו למכריהם: כך עולה מסקר ראשון מסוגו שביצע בנק ישראל. גם לקוחות הפועלים ולקוחות מרכנתיל לא ישושו להמליץ על הבנק שלהם – רק 49% מהם יעשו זאת. הסקר, שהוציא הפיקוח על הבנקים, בוצע בקרב 2000 לקוחות של בנק פועלים, לאומי, מזרחי טפחות, דיסקונט, הבינלאומי, מרכנתיל, יהב, איגוד ומסד – המהווים מדגם אקראי ארצי מייצג של האוכלוסייה הישראלית בגילאי 18 עד 74.
ככלל, נראה שרוב הלקוחות לא מאוד מרוצים מהבנק שלהם – משום שרק כמחצית מהם (כ-53%) היו ממליצים על הבנק שלהם למכריהם. שביעות הרצון יורדת אפילו יותר כשהם נשאלים על זמן ההמתנה לקבל שירות מבנקאי בסניף, ועומדת על 47% בממוצע. בתחום הדיגיטל המצב הפוך, ושביעות הרצון נוסקת.
הנתונים האלה משקפים את המצב שאנחנו עדים לו בשנים האחרונות – הבנקים נמצאים בתהליך מואץ של סגירת סניפי בנק וביטול עמדות טלר, מה שגורם להמתנה ממושכת יותר בסניף. במקביל, הם משקיעים הון בפיתוח השירותים הדיגיטליים באתר ובאפליקציה, ומי שעובר להשתמש בשירותים אלה נהנה מממשק נוח ומפעולות מהירות ללא המתנה בתור.
לפי הסקר, לקוחות בנק מסד (שהם בעיקר מורים), הם גם הלקוחות הכי מרוצים מזמן ההמתנה בסניף. 80% מלקוחות מסד ו-64% מלקוחות מזרחי-טפחות ציינו שהם מרוצים מזמן ההמתנה לשירות בסניף, לעומת 38% מלקוחות לאומי ו-41% מלקוחות הפועלים.
ערוץ התקשורת העיקרי ליצירת קשר עם הבנק הוא בערוצים דיגיטליים ואמצעים ישירים (אתר אינטרנט/אפליקציה/טלפון) – 74%. 23% מכלל הלקוחות יוצרים קשר עם הבנק באמצעות ביקור בסניף, כערוץ עיקרי.
אין פלא שזה המצב – הערוצים הישירים זולים יותר, וזאת כחלק ממדיניות בנק ישראל. כזכור וכפי שפורסם באתר חדשות הצרכנות פואנטה, בנק ישראל הנחה את כל הבנקים שכל הפעולות בערות ישיר יהיו זולות יותר.
ומי הבנק עם האפליקציה הכי טובה? דיסקונט הוא הבנק שלקוחותיו הכי מרוצים מהאפליקציה שלו (96%), ואילו
לעומת זאת, אתר בנק הפועלים הוא האתר שהכי הרבה לקוחות מרוצים ממנו (94%). בשני המקרים, לקוחות בנק יהב הכי פחות מרוצים.
מתודולוגיית הסקר
הסקר בוצע ע"י מכון רושינק בחודשים יולי-אוגוסט 2018 באמצעות ראיונות אינטרנטיים.
– ברמה המגזרית, נשמר ייצוג ארבעה מגזרים: כללי, חרדי, ערבי ויוצאי רוסיה.
– ברמה הגיאוגרפית נשמר הייצוג של שבעה מחוזות: צפון, חיפה, השרון, תל אביב, המרכז, הדרום ויו"ש.
כדי להגביר את מהימנות הממצאים באמצעות נטרול הטיות זמן אקראי (יום ספציפי שבו המצב רוח הצרכני הכללי חריג, השפעות קמפיינים של בנקים וכו'), פוצל המדגם לארבע תתי מדגמים שונים שנערכו בפער של כשבוע.
במחקר הוצגו תאים סטטיסטיים הגדולים מ- 59 משיבים. יצוין כי טווח טעות הדגימה בתאים של 59-100 משיבים מגיע במקרים קיצוניים לכ-10%-15%.
במכון המחקר מציינים כי ההחלטה לבצע סקר אינטרנטי נועדה לצמצם הטיות של הסקר. במדגם טלפוני או פנים אל פנים, להבדיל מדגימה אינטרנטית, יש חשש גבוה יותר מהטיה, עקב הרצון של המרואיין לרצות את המראיין, או מהחשש שהתשובות שלו יפגעו בו (לדוגמה, ייתכן ויהיו נדגמים שיימנעו מלהביע ביקורת על איכות השירות שהם מקבלים בסניף הבנק שלהם, משום שבמודע או שלא במודע הם חוששים שעקב הביקורת יפגעו תנאיהם המסחריים). פתיח השאלון נבנה בצורה כזו שהמשיבים אינם יכולים לדעת מי הגוף העומד מאחורי השאלון, זאת על מנת למנוע הטיה.
עוד מציינים המכון כי בקבוצת גיל מבוגרת או באוכלוסיות שמרניות, שיעור החיבור לאינטרנט הוא חלקי, אך עדיין רוב האוכלוסייה כבר מחוברת לאינטרנט ולכן זוהי שיטת האיסוף האופטימלית במקרה זה.
