לקוח פלאפון חיכה לשיחה ממוקד המכירות של 012 מובייל, מי חסם את השיחה?

לקוח פלאפון חיכה לשיחה ממוקד המכירות של 012 מובייל, מי חסם את השיחה?

פלאפון מפעילה את שירות סינון השיחות Smart Call שחוסם שיחות מכירה – כשלקוחות רבים כלל לא מודעים לכך. האם רק במקרה השיחות שנחסמות הן אלה שמגיעות מהחברות המתחרות?

לפני כשנה וחצי דיווחתי כאן בפואנטה על חסימת השיחות שמפעילה חברת פלאפון, אשר סיננה עבור לקוחות ללא ידיעתם שיחות מסלקום ומפרטנר. הסינון התבצע אוטומטית, כאשר הלקוחות מצדם פשוט קיבלו מסרון שבו נכתב כי השיחות סוננו  על-ידי שירות SmartCall של פלאפון.

השירות מוגדר כשירות המסנן שיחות מכירה, אך אותם לקוחות כלל לא ידעו שיש להם כזה שירות. יותר מזה, הם מעולם לא קיבלו שום הודעה כזאת קודם לכן והם כן קיבלו שיחות מכירה מכל מיני גופים, אך לא את השיחות של סלקום ופרטנר.

כעת הגיעה לפואנטה תלונה דומה, אולי אפילו זהה.

לקוח פלאפון שביקש להתנייד לחברת 012 מובייל המתין השבוע לשיחה ממוקד המכירות של החברה, אך להפתעתו הוא קיבל הודעה בזו הלשון “לקוח פלאפון, שירות smart call המסנן שיחות מכירה וכו” סינן עבורך שיחה מהמספר הבא…, המשויך למיטב בדיקתנו לחברת פרטנר”.

הלקוח מעולם לא ביקש ביוזמתו לקבל שירות סינון שיחות, כך שמטבע הדברים, הוא לא ידע על קיומו.

בנוסף, הלקוח מעיד על כך שהוא כן מקבל שיחות מכירה מגופים שונים.




במקרה הזה, פלאפון אמנם טרחה לעדכן אותו במסרון כי היא חסמה שיחה מ-012 מובייל, אך גרמה לו נזק ואובדן של זמן. במקום לקבל את השיחה, הוא נאלץ לנסות לחייג למוקד בעצמו, להמתין על הקו ולנסות לשוחח עם הנציגה שחיפשה אותו. כמובן שכל זה גזל ממנו זמן ואנרגיות, ובשורה התחתונה – הוא לא הצליח ליצור קשר עם מוקד 012 מובייל, וניוד הקו שלו נדחה.

אין ספק שסינון שיחות המכירה בהחלט יעילות מבחינת פלאפון, במיוחד בתקופה שבה המאבק על כל לקוח סלולר סוער מתמיד, ועל אחת כמה וכמה כאשר 012 מובייל מציעה מבצע של 100 ג’יגה גלישה וחבילת הכול כלול ב-29 שקל בחודש – הצעה שהיא הרבה יותר זולה מזו שפלאפון היום מציעה ללקוחותיה.

האם סינון השיחות של פלאפון נוגע אך ורק לשיחות מהחברות המתחרות? בחברה טוענים שלא, אבל בכל המקרים שהוזכרו כאן – הלקוחות קיבלו את הודעת הסינון רק במקרה אחד ויחיד – המקרה שבו הטלפון הגיע ממוקדי המכירה של פרטנר (המחזיקה ב-012 מובייל) ושל סלקום.

פלאפון: “המערכת פועלת על בסיס אוטומטי”

תגובת פלאפון: “פלאפון מציעה ללקוחותיה שירות Smart call המאפשר סינון שיחות שיווקיות וספאם. המערכת פועלת על בסיס אוטומטי בסינון שיחות המזוהות ממקור המוציא שיחות בהיקף חריג, ואינה סלקטיבית.

“כפי שאף עולה מפנייתך, מיד לאחר סינון השיחה, הלקוח מקבל מסרון עם פרטים מלאים על הפעלת השירות, כולל פרטי המספר שסונן ומקורו , והלקוח יכול לטלפן אליו.

השירות מופעל אך ורק ביחס ללקוחות המצטרפים אליו.

“לקוחות השירות מביעים שביעות רצון גבוהה ממנו, אולם יצוין כי בכל רגע נתון  יכולים להתנתק מהשירות”.



תגובות: 0
נגישות