מדוע פלאפון מרשה לעצמה לתת ללקוחות פיצוי לא הולם על תקלה של מספר ימים?
החברה מציעה לבחור אחת משלוש הטבות מוגבלות בזמן, ואף אחת מהן לא בהכרח תשמש את המנויים
אם אתם לקוחות פלאפון ונפגעתם במשך שעות ארוכות מהתקלה הממושכת שהשביתה את לקוחות החברה ב-21.3.2016, הפיצוי שתקבלו – אם בכלל תקבלו – כנראה לא יספק אתכם. נזכיר כי התקלה הסתיימה ברובה בשעות הערב של אותו יום, אך לא באופן מוחלט, ובמשך ארבעה ימים אחר כך סבלו מנויי פלאפון ומנויי רשת רמי לוי – הרוכבת על התשתית של פלאפון – מבעיות של זמינות. היעדר הזמינות גרם לנזקים לא מעטים, החל מאובדן פגישות ועד חוסר יכולת לתקשר עם רבים מעובדי המדינה ומשרדי ממשלה שעובדיהם מנויי פלאפון.
כעת, כפיצוי, החברה מציעה לכם לבחור אחת משלוש הטבות מוגבלות בזמן, ואף אחת מהן לא בהכרח תשמש אתכם. אגב, אם לא תבקשו את הפיצוי באופן אקטיבי, לא תזכו ליהנות משום פיצוי:
1. 20 ג'יגה גלישה בארץ בנוסף לחבילה הגלישה הקיימת: ההטבה היא למשך חודש מיום ההרשמה. מאחר שמרבית הלקוחות ממילא מסתפקים בחבילה שיש להם ומאחר שרבים מהלקוחות נמצאים במהלך רוב שעות היום במקומות שבהם יש גלישה אלחוטית, ההטבה הזאת חסרת משמעות עבורם.
2. חבילת מוזיקה וטלוויזיה: גישה לאפליקציות המוזיקה והטלוויזיה של פלאפון למשך חצי שנה מיום ההרשמה. בסיום ההטבה השירות ינותק, ללא המשך חיוב.
גם במקרה הזה, לא מדובר בהטבה שימושית לכל הלקוחות. בעידן שבו חלק גדול מהלקוחות צורכים את המוזיקה שלהם באופן מזדמן דרך יו-טיוב (youtube) או איי-טיונס (iTunes) וצריכת טלוויזיה באפליקציית פלאפון אינה מאוד נפוצה וודאי שאינה חיונית, שוב מדובר בהטבה שלחלק גדול מאוד מהמשתמשים אינה רלבנטית. יתרה מכך, אי אפשר שלא שלא לחשוד בפלאפון שהיא מציעה את ההטבה הזאת רק כדי לחשוף את הלקוחות לאפליקציות הללו ולגרום להם לפתח בהן תלות.
3. 500 דקות שיחה מהארץ לחו"ל: פלאפון מציעה שיחות בחיוג דרך 014 לעשרות יעדים נייחים, כאשר לארה"ב ולקנדה ניתן יהיה לחייג גם למכשירים ניידים. ההטבה היא מיום ההרשמה ועד 30 באפריל (אחרי פסח). שוב מדובר בהטבה ששרלבנטית רק למחייגים לחו"ל, וגם הם יצטרכו לדבר הרבה מאוד כדי למצות 500 דקות, שהן כ-8 שעות ו-20 דקות, על-מנת להספיק ולנצל את ההטבה במלואה תוך חודש.
לא רק לקוחותיה של פלאפון מתרעמים על הפיצוי, אלא גם לקוחות רמי לוי – שכלל אינם מקבלים פיצוי. גם במועצה לצרכנות סבורים שמדובר פיצוי שאינו הולם, משום שהתקלה פגעה במגוון שירותים והפיצוי צריך להיות באותו ממש שבו נפגע כל צרכן וצרכן, משום שאחרת אין בפיצוי כדי לפצותו על הנזק ועל עוגמת הנפש שנגרמו לו: "שלושת סוגי הפיצויים שמציעה פלאפון אינם שירותים שמשרתים בהכרח את כלל הצרכנים ולפיכך לא יהיה זה עבורם בחזקת פיצוי. ראוי היה שפלאפון תבחר לפצות את לקוחותיה בדרך שבאמת תאפשר פיצוי אמיתי ללקוח ולא שירות שהוא מיותר עבורו", אומר בעניין זה עו"ד אהוד פלג, מנכ"ל המועצה, "לגבי חברות המשתמשות בתשתית של פלאפון, כמו רמי לוי, ראוי שפלאפון תמצא דרך לפצותם באמצעות החברות".
בשורה התחתונה, פלאפון, שזכתה בתחילה לשבחים על השקיפות ועל הטיפול המהיר, לא השכילה להמשיך את האווירה הסלחנית שאפפה את התקלה ויצרה אנטגוניזם בגלל הפיצוי הדל שבחרה לתת. למרבה הצער, היא יכולה להרשות לעצמה לנהוג כך כי קשה להאמין שתחווה נטישת לקוחות בגלל התקלה או בגלל הפיצוי הנמוך, כך שבחישובי עלות-תועלת, ההתנהלות הזאת משתלמת לה.
