מחיר הטרטור: פרטנר זלזלה בלקוחות שהתלוננו על גביית יתר, ותשלם קנס של 660 אלף שקל
שימו לב איזה מענה אמורות לספק לכם חברות הסלולר כשאתם פונים אליהן – האם זה מה שאתם מקבלים?
אם אתם לקוחות פרטנר ומצאתם את עצמכם מטורטרים כשביקשתם להתלונן על חיובי יתר – כנראה שלא הייתם לבד. משרד התקשורת בדק תלונות רבות כאלה, ולאחר שהבין שמדובר במדיניות – הטיל על החברה עיצום כספי בסכום של כ-660 אלף שקל (ליתר דיוק, 659,730 שקל).
במשרד מדגישים שהם דורשים לאפשר לצרכן דרך פשוטה לברר מול החברה האם חויב כדין. ההוראות שנקבעו לשם כך פשוטות וברורות: החברה חייבת להשיב למנוי בכתב, ולהשיב לו בצורה מנומקת. בנוסף, עליה לפרט את אופן חישוב ההחזר או את הנימוקים לדחיית הפנייה של הלקוח. משרד התקשורת גם קוצב זמן מרבי: החברה צריכה להשיב למנוי בתוך 21 יום מיום קבלת ההשגה.
פרטנר, כך עולה מבדיקת משרד התקשורת, הפרה הוראות אלה, והדבר ניכר מפניות ציבור רבות שהתקבלו במשרד בנושא זה. במשרד אומרים שפניות אלה העידו, בין היתר, על היעדר שקיפות שהייתה עשויה לאפשר למנויים לכלכל את צעדיהם כראוי, בין אם לצורך הפסקת שירותים שבגינם הם חויבו או קבלת החזר כספי במקרים שבהם היו זכאים לכך.
"יודגש כי פניית מנוי בנושאי חיובי יתר דורשת לרוב השקעת זמן מצדו, לרבות זמני המתנה ארוכים. קבלת תשובות לא ענייניות גורמת למנויים עגמת נפש, ואף מרפה את ידם בכל הנוגע לעמידה על זכויותיהם. המשרד רואה חשיבות בעידוד הצרכן לעמוד על זכויותיו ולקבל החלטה מושכלת באשר לצריכת שירותי תקשורת", נמסר מהמשרד.
הקנס מלמד על החשיבות שיש לתלונות שמעבירים לקוחות למשרד התקשורת – כך שבמקום להתעצבן ולהשלים עם שירות לקוי, כדאי לעשות מאמץ ולפנות לגורמים הרלבנטיים.
