יש לא מעט צרכנים שרוצים להתנתק מהוט או להתנתק מיס, אבל “אין להם כוח להתעסק עם זה”. הם יודעים שמדובר בתהליך ארוך ומייגע של תהליך שימור לקוחות, שבמהלכו כנראה נציג שירות הלקוחות של הוט או יס יפעילו עליהם לחץ ויתחילו להעביר אותם למוקד שימור לקוחות. במשרד התקשורת אומרים כי כעת כי בכוונתם לפשט את הליך ההתניידות בין הוט ליס ולהפך, ובהמשך גם מפרטנר וסלקום (אשר כלל אינן נתונות תחת פיקוח רגולטורי בתחום הטלוויזיה).
הלקוח יבקש להתנתק מהוט, אבל יס תאסוף את הציוד?
לפי הנוהל החדש שהמשרד מקדם, חברת הטלוויזיה החדשה שאליה יצטרף הצרכן היא זו שתדאג להודיע למתחרה על הניתוק ולהחזיר אליה את הציוד.
זה נשמע טוב על הנייר, אבל הנייר סופג הכול – והמציאות מורכבת יותר. כמו הרבה החלטות עם ניחוח פופוליסטי לפני בחירות, גם כאן יש בהנחיה הזאת משהו חסר כל היגיון שצריך עדין לפתור: האם ניתן לדרוש מנציגים של הוט לאסוף ציוד של יס ולהפך?
תתמקחו, מותר להציע לכם חבילת טלוויזיה זולה
בנוסף, הנוהל החדש אינו אוסר על החברה הנעזבת להפעיל טקטיקות של שימור לקוחות. היא תוכל להציע ללקוח הנוטש חבילה זולה תוך כדי תהליך הניתוק.
מצד אחד, זה השלב שבו הצרכן יכול להתמקח ואולי לקבל חבילת טלוויזיה זולה יותר מזו שהייתה לו עד כה.
מצד שני, המשמעות היא שתלאותיהם של הצרכנים נמשכות והצורך לעמוד במכבש לחצים עדיין קיים.
פואנטה מזכירה: חברות התקשורת מככבות ברשימת התלונות
נזכיר כי לקראת סוף שנת 2019, פרסמנו בפואנטה את מצעד התלונות של המועצה לצרכנות. בראש רשימת החברות שהצרכנים מתלוננים עליהן עומדות חברות התקשורת, וביניהן הוט בולטת לרעה. שמה של הוט הולך לפניה גם כחברה שקשה להתנתק ממנה. לכן, כעת היא תצטרך לסמוך פחות על התשת הלקוחות הנוטשים ולשפר את השירות.
מיזוג הוט-פרטנר מעבר לפינה?
כפי שפורסם כאן באתר הצרכנות פואנטה, הוט הציעה לאחרונה לרכוש את פרטנר. אם רשות התחרות תאשר מיזוג בין הוט לפרטנר – מצבם של מנויי הטלוויזיה יידרדר משמעותית. המשמעות היא שפרטנר TV תיבלע בתוך הוט – ויש להניח שזה יתבטא לא רק במחירים, אלא גם בשירות.
עוד נזכיר כי פרטנר TV היא מנוע משמעותי מאוד בענף הטלוויזיה. מדובר בשירות הטלוויזיה הצעיר ביותר, אשר מיד עם השקתו שינה את דפוסי הצריכה בישראל – בעיקר בזכות שיתוף פעולה בין פרטנר TV לנטפליקס.
לאחרונה נכנס להילוך גבוה גם שיתוף הפעולה בין פרטנר TV לאמזון פריים וידאו.
בנוסף, החבילה של פרטנר TV היא הזולה ביותר בשוק כיום. לכן, כל שינוי בסטטוס קוו רק יפגע בצרכנים. לקריאה מעמיקה יותר, היכנסו לפרשנות כאן בפואנטה על מיזוג הוט-פרטנר.
בכל מקרה, בינתיים יצא משרד התקשורת בתהליך מזורז לגבי שינוי מדיניות ההתנתקות מהוט ויס, ולאחריו תפורסם ההחלטה. כאמור, כאמור, רק בשלב מאוחר יותר המהלך יכלול גם את פרטנר, סלקום וכל השוק.
