תלונה: השירות באיי דיגיטל היה מזלזל, התיקון עלה 840 שקל והאייפון חזר עם חלקי חילוף לא מקוריים

כמעט רבע מבעלי הסמארטפונים בישראל מחזיקים באייפון, אך למרות שהם רכשו מוצר יוקרתי של מותג הסלולר החזק בעולם – אין כאן חנויות של חברת אפל העולמית עצמה, שמספקות שירותי מעבדה ותיקונים. מי שמתיימרת להיות התחליף הקרוב לאפל בארץ היא רשת איי דיגיטל. אך מה קורה כאשר לקוח מבקש לתקן שם את המכשיר שלו, מתוך אמונה ששם הוא יכול לביות סמוך ובטוח שיקבל שירות מעולה וחלקים מקוריים? לקוח שהביא אייפון 6S לתיקון, קיבל אותו חזרה ללא הפאנל האחורי של אפל, ואפילו ללא הלוגו המפורסם של התפוח. למעשה, הוא התלונן בסה"כ על כיפוף עדין במסך ועל כך שכפתור הרטט לא עובד. הוא ביקש גם שיבדקו מדוע האייפון לא נטען עם כבלים לא מקוריים. 

כאשר השאיר את המכשיר לתיקון, הוצעו לו שתי חלופות – האחת כל כך לא משתלמת עד כי היא אפילו מרגיזה: לקבל מכשיר מחודש במחיר של 1,800 שקל. השנייה הייתה לתקן, כאשר רק אם עלות התיקון תהיה גבוהה מ-490 שקל יתקשרו אליו ויבקשו את אישורו. התיקון עלה בסוף 860 שקל – באישור הלקוח, כשבאיי דיגיטל טענו שדרוש תיקון בשקע הטעינה, בשקע האוזנייה ובכפתור הרטט. כאשר הטלפון חזר אליו כעבור חמישה ימים, הוא גילה שהפאנל אינו מקורי ואפילו אינו נושא את הלוגו של אפל. יודגש כי איש לא הזהיר אותו מראש שדבר כזה עלול לקרות.

ההסבר של הנציג בחנות היה שבחוזה כתוב "חלפים חלופיים ולא מקוריים", אבל לא הציג את החוזה עצמו בפני הלקוח. לדברי הלקוח, אילו היו שואלים אותו הוא היה מסרב לקבל חלפים לא מקוריים כי בדיוק בגלל זה הגיע לתקן את המכשיר באיי דיגיטל, שמצהירה על עצמה כמשווקת מורשה של אפל.

הלקוח סירב לחתום על אישור לתיקון ורצה לקבל את המכשיר במצבו המקורי – אך בחברה סירבו לעשות זאת. למעשה, כל זכר לתודעת השירות שאפשר היה לצפות לה לא היה – הלקוח לא קיבל מהם טלפון חלופי, נציג בכיר לא חזר לטפל בו והוא המתין על הקו של מוקד השירות 18 דקות. כאשר סוף סוף נענה, דיברה אליו הנציגה בגסות.

נזכיר – את כל הטוב הזה זכה הלקוח לקבל תמורת תשלום גבוה של 860 שקל.

אגב, הטלפון נמצא באיי דיגיטל כבר 10 ימים, הלקוח נטול מכשיר ובחברה לא מטפלים בנושא. הלקוח אף הביע נכונות לשלם תוספת תשלום עבור פאנל מקורי – אך לא קיבל מענה.

את הפוסט שהוא כתב בדף הפייסבוק של החברה – היא כנראה מחקה.

אז האם כדאי להשאיר את האייפון לתיקון באיי דיגיטל? לא בטוח. לעתים מעבדות פרטיות, אלה שנמצאות ממש ליד הבית ואין להן מיתוג נוצץ, יעשו עבודה טובה ומהירה, יספקו שירות אדיב ואפילו יתנו טלפון חלופי – במחירים נמוכים יותר.

תגובת איי דיגיטל: "לפי חוקי אפל העולמית ניתן לבצע מספר מצומצם של תיקונים במכשירי אייפון (כמפורט בתעודת האחריות). חלקי אפל מקוריים קיימים רק עבור תיקונים אלו. החלפת פנל אחורי אינה כלולה ברשימת התיקונים ולכן לא קיים חלק מקורי של אפל בעבור תיקון זה. במקרה של הלקוח הנ״ל, האפשרויות שעמדו לרשותו בגלל שאינו במסגרת אחריות היו:

א. תיקון מעבדה עם חלקי חילוף פרימיום אך לא מקוריים של אפל (כולל 3 חודשי אחריות על התיקון).

ב. רכישת קיט אייפון (מכשיר חדש במחיר מוזל שמיועד על ידי אפל למקרים שבהם לא ניתן לבצע תיקון).

המידע בדבר חלקי החילוף מפורסם באתר החברה וכן בטפסים שהלקוח מקבל, בעת הפקדת המכשיר ואמור לעבור ללקוח גם על ידי נציגי השירות בשיחה. המקרה הנ״ל נבדק לעומק ומטופל על ידי מנהלת השירות של חברת איי דיגיטל עד לסיום הטיפול לשביעות הרצון של הלקוח. בעקבות המקרה, הנחיות ורענון נהלים הועברו לנציגי החברה בחנויות, בשירות התיקונים ובשירות הטלפוני, כדי לוודא שהאינפורמציה מועברת ללקוחות בצורה מלאה ואדיבה".

דפנה הראל כפיר

דפנה הראל כפיר היא עיתונאית צרכנות ותיקה עם 25 שנות ניסיון בטלוויזיה, ברדיו, בעיתונות ובדיגיטל. בין היתר, ערכה את מדור הצרכנות בגלובס, הגישה פינות צרכנות בכאן 11, בקשת 12 וברשת, הגישה את התוכנית "צבע הכסף" בקול ישראל ועוד...