בקרוב: חברה שלא תספק מענה אנושי תוך 6 דקות תיקנס, כולל בנקים וחברות ביטוח
אחת הסיטואציות המתסכלות ביותר מבחינת הצרכנים היא המתנה למוקד שירות לקוחות – וההמתנה הזאת היא מנת חלקם של לקוחות חברות הביטוח, חברות האשראי ועוד.
לפני כמה שנים בא לעולם חוק 3 דקות המתנה – אבל הוא לא חל על כל החברות. החוק גם מאפשר לחברות להציע ללקוחות שנציג יחזור אליהם – ואז מתחילה סאגת ה"התקשרנו אליך ולא ענית".
לכן, הצעת החוק שצפויה להיות מאושרת בשבוע הבא חשובה מאוד. מדובר בחוק של יו"ר ועדת הכלכלה, חבר הכנסת איתן כבל (המחנה הציוני), שיחייב את כל החברות לספק מענק אנושי תוך 6 דקות בפניות לטיפול בתקלות, בירור מצב חשבון וסיום התקשרות.
כאמור, התיקון יחול על כל החברות במשק, ובכללן, באופן חסר תקדים, גם על הבנקים וחברות הביטוח.
ח"כ נורית קורן (הליכוד) אמרה כי גם היא מצאה עצמה ממתינה 40 דקות ויותר למענה, והוסיפה כי הקטסטרופה הגדולה היא במשרדי הממשלה שם אפילו לא עונים לטלפון, וקראה להחיל את ההצעה גם עליהם.
נציגת לאומי קארד: "אנו זקוקים לשנתיים היערכות"
החוק ייכנס לתוקף בעוד כתשעה חודשים (עם אפשרות לארכה של שלושה חודשים נוספים), למרות שבמהלך הדיון היום ניסו חלק מנציגי הגופים למרוח את היישום למשך שנתיים נוספות.
היועצת המשפטית של לאומי קארד, עו"ד מיכל לב שבתאי, ביקשה שהחוק יכנס לתוקפו רק בעוד שנתיים, ואמרה: "אנחנו צריכים לגייס נציגים וזמן ההכשרה שלהם ארוך יותר ממקומות אחרים". היו"ר כבל אמר בתגובה: "בקשתך נדחתה על הסף. מעליב אפילו שמחשבה כזו עברה לך בראש".
סגנית המפקחת על הבנקים, עודדה פרץ, אמרה כי ההסדר שייקבע לכולם צריך לחול גם על הבנקים, אך ביקשה לאפשר ללקוח שכן ירצה לקבל מענה אוטומטי, באמצעות רובוט, לעשות זאת. היו"ר כבל אמר בתגובה כי האפשרות הזו תישמר. נציגת רשות שוק ההון, לירז דמביץ כהן, ביקשה שלא להחיל את ההוראות על חברות הביטוח, אולם לכך היו"ר כבל סירב. "אם הבנקים יודעים לעמוד בזה אין סיבה שאתם לא תדעו", אמר.
מה קובע חוק מוקדי השירות?
התיקון לחוק הגנת הצרכן יחייב עסקים המפעילים מוקד שירות טלפוני לתת לצרכנים אפשרות מעבר למענה אנושי מקצועי כבר בתפריט הראשון של השיחה.
החברות יחויבו לאפשר ללקוח לקבל מענה אנושי מיד לאחר בחירת השפה, בפניות של טיפול בתקלות, בירורים בחשבון וסיום התקשרות בזמן המתנה שלא יעלה על 6 דקות.
האם משרד התקשורת ניסה להרוויח קרדיט שלא מגיע לו?
אם החוק הזה נשמע לכם מוכר, זה לא במקרה.
כפי שפורסם בפואנטה, רגע לפני הדיון בוועדת הכלכלה שהתקיים היום – אתמול משרד התקשורת פרסם תקנות שמחייבות את חברות התקשורת לספק מענה אנושי תוך 6 דקות.
יו"ר הוועדה, ח"כ כבל, כעס על הודעת משרד התקשורת, שנועדה לקטוף את הכותרת עוד לפני תהליך החקיקה.
כבל מתח ביקורת על משרד התקשורת, ואמר: "גם כשגונבים הצעת חוק שאני מטפל בה כבר 10 שנים צריך שתהייה קצת בושה". המשנה למנכ"ל משרד התקשורת, מימון שמילה, התנצל ואמר: "תיקוני הרישיונות שאושרו אתמול שכבר 5 שנים במגרה ואילולא הדיונים שהיו פה הם גם לא היו יוצאים מהמגרה. אני זה שהשמטתי את שמך מההודעה לעיתונות ואני מתנצל".
כאמור, הצעת החוק אושרה פה אחד בוועדה.
לאחר האישור אמר המשנה למנכ"ל משרד התקשורת שמילה כי השר, ח"כ איוב קרא, מברך על שיתוף הפעולה עם יו"ר הוועדה כבל וקידם את השינויים בזמני המענה בהלימה ובתיאום עם יו"ר הוועדה, שדחף ודרבן את הנושא והכל לטובת ציבור הצרכנים בישראל.
