כמה זמן מותר להמתין על הקו לשירות לקוחות? אלה ההנחיות לחברות התקשורת

חברות התקשורת יספקו מענה אנושי תוך 6 דקות, ללא השמעת פרסומות בעת ההמתנה

חוק 3 דקות לא הצליח לפתור את בעיית ההמתנה למוקד שירות לקוחות, והלקוחות עדיין מגיעים לניווט קולי שמתחיל בהצעות שיווקיות ונמשך בהתייבשות על הקו תוך האזנה כפויה לפרסומות… משרד התקשורת מפרסם הנחיות חדשות לבזק, הוט, חברות הסלולר וחברות האינטרנט

התופעה של ייבוש הלקוחות על הקו מאפיינת את כל החברות בכל הענפים, החל מחברות הביטוח ועד חברות התקשורת.
לפני מספר שנים נחקק חוק ה-3 דקות, שאמור היה לפתור את ההמתנה הממושכת, אלא שהוא מאפשר לחברות להציע ללקוחות שנציג יחזור אליהם אם ההמתנה נמשכת מעל 3 דקות. התוצאה היא שהלקוח חושש שהנציג לא יחזור אליו או שהנציג חוזר כאשר הלקוח לא יכול לענות – וסאגת הניסיון ליצור קשר עם שירות הלקוחות לא נפתרה.

הנחיות חדשות של משרד התקשורת אמורות לסתום את הפרצה שנוצרה עם חוק ה-3 דקות, לפחות עבור לקוחות שמתקשרים למוקד באחת משלוש בעיות: בירור חשבון; סיום התקשרות ותקלה.

ההנחיות תקפות לחברות בזק, הוט, חברות הסלולר, בעלי רישיון אחוד וספקי גישה לאינטרנט עם מעל 20,000 מנויים פרטיים.

תוך כמה זמן חייב להיות מענה במוקד שירות לקוחות, לפי משרד התקשורת?

ההנחיות לחברות התקשורת לא רק מגדירות זמני מענה, אלא גם גואלות את הצרכנים מעוד תופעות מרגיזות – כמו העובדה שהם נאלצים להאזין לפרסומות בזמן ההמתנה, או ניווט קולי מסורבל.

לכן, במענה הקולי יוצגו לבחירה קודם כל שלושת הנושאים הללו: בירור חשבון, סיום התקשרות ותקלות (לפי הסדר שהחברה תבחר), ורק לאחר מכאן החברה תוכל לשבץ נושאים אחרים.



משרד התקשורת מצפה ש-85% מהפונים בכל אחת משלוש הפניות הללו יקבלו מענה אנושי תוך 6 דקות. בנוסף, הוא דורש מהחברות שזמן ההמתנה הממוצע בכל אחד מסוגי הפניות הללו לא יעלה על 3 דקות – כשהזמנים יימדדו במהלך שבועיים רצופים.

די לפרסומות בזמן ההמתנה ודי לשימור לקוחות

עוד נקבעו הכללים הבאים:

  • החברה תתנה מתן מענה בכל שיחה, מכל סוג, בהזדהות באמצעות הקשת מספר טלפון או מספר זהות בלבד.
  • תפריט הניתוב של המענה הקולי יורכב לגבי כל סוג שיחה אך ורק מאפשרויות הניתוב בו, מבלי שיושמעו במסגרתו פרסומים כלשהם או הצעות להצטרף לתכניות או למבצעים למיניהם או כל מידע אחר שאינו קשור באופן ישיר לתפריט הניתוב כאמור.
  • כאשר לקוח בוחר באפשרות סיום התקשרות, אסור לנציג החברה להעבירה לנציג אחר או לגורם אחר כלשהו לצורך טיפול בבקשת הפונה לסיום ההתקשרות.
  • כאשר לקוח בוחר באפשרות בירור חשבון, אסור לנציג החברה שענה לשיחה להעבירה לנציג אחר או לגורם אחר כלשהו, אלא לבקשתו המפורשת של הפונה.

זמן ההיערכות שהוקצה לחברות ליישום אסדרה זו הוא עד עשרה חודשים.



תגובות: 1
  1. שתי בעיות:
    1. הפטור לספקי גישה לאינטרנט עם מתחת ל-20,000 מינויים מנציח שירות ירוד מקרב חברות קטנות באופן שדווקא מדיר אותן מלהיחשב כאופציה ראויה שתזנב בתחרות. הדוגמא הבולטת היא Unlimited, מיזם הסיבים האופטיים מבית חברת החשמל (בין היתר) שתחת הגנת הינוקא גם אין עם מי לדבר שם לגבי תמיכה באינטרנט במהלך הלילה, בסופי שבוע ובחגים (לא ברור אם בהתאם להוראות הדין).
    2. כמה חבל שההוראות האלה חלות במגזר התקשורת בלבד. ענף הפיננסים כמו בנקים וחברות אשראי מוחרג היסטורית מתחילת הוראות צרכניות תחת הרציונל שיש לו רגולטור ייעודי שדואג לעניינים האלה (וכמה מפתיע, בכל פעם ופעם בוחר להעדיף את אינטרס היציבות הפיננסית על פני ההגנה הצרכנית). זה סופר בולט בהקשר של חברות האשראי, שם יש סיפורי זוועה על חברות שדרך קבע מייבשות לקוחות על הקו קרוב לשעה או יותר ולפחות חברה אחת שנוקטת מדיניות של חוסר יכולת להמתין על הקו בכלל (רק לחזור ללקוח), אלא אם אתה מחזיק כרטיס פלטינום ומעלה.

נגישות