מה עוד עושה שופרסל כשאתם מזמינים אונליין, חוץ מלהאזין למיקרופון שלכם? %

מה עוד עושה שופרסל כשאתם מזמינים אונליין, חוץ מלהאזין למיקרופון שלכם?

הרשת מחייבת את לקוחות האונליין להצטרף למועדון הלקוחות שלה. מה קורה עם הפרטים האישיים שהיא צוברת?

אמש פורסם ב”תוכנית חיסכון” בערוץ 2 כי שופרסל מאזינה ללקוחותיה באמצעות האפליקציה שלה. מדובר כמובן בסוגיה מטרידה ומקוממת, אבל כדאי שתדעו שזו לא הסוגיה התמוהה היחידה בהתנהלותה של רשת המזון הגדולה בארץ – אשר מנצלת את האתר ואת האפליקציה שלה להרחבת מועדון הלקוחות שלה באופן כפוי – ואין לדעת מה היא עושה במידע הרב המצטבר אצלה. הנה כמה דברים שכדאי לדעת כאשר מחליטים להזמין בשופרסל אונליין – באתר או באפליקציה:

חובה להיות חבר מועדון ולספק פרטים אישיים

כאשר אתם נכנסים לסניף של שופרסל, אתם יכולים לקנות מה שעולה על דעתכם ואיש לא מחייב אתכם למסור פרטים אישיים ולהירשם למועדון הלקוחות. גם כאשר אתם מזמינים מוצר באמזון, באיביי או בכל אתר אינטרנט אחר – אינכם נדרשים להפוך לחברי מועדון או למסור פרטים אישיים מעבר לאלה הנחוצים לביצוע ההזמנה בפועל.

בשופרסל אונליין זה שונה. עליכם להירשם למועדון הלקוחות. מאחר שההרשמה אינה כרוכה בתשלום, הלקוחות נוטים לא לשים לב אליה. כך, למעשה, מגדילה הרשת את מספר חברי המועדון ומייצרת מאגר מידע עצום – מאגר מידע שהיא חולקת עם צדדים שלישיים שאתם יש לה עסקים, ושכדי להימחק ממנו עליכם לטרוח ולשלוח הודעה בכתב. כמובן שכל העניין הזה מוצנע בתוך ים של מילים שמופיעות בתוך תקנון שאותו יש לפתוח ולקרוא במיוחד.

בנוסף, בעת ההרשמה לשופרסל אונליין יש שורה של פרטים אשר חובה למלא, כגון מספר תעודת זהות, ויש פרטים שלכאורה אינם חובה – אבל רבים כלל לא שמים לב וממלאים גם אותם, למשל תאריך לידה, מין וסוג הנפשות המתגוררות בבית (כולל הימצאותן של חיות מחמד).
בהמשך מתבקשים הנרשמים לקרוא את התקנון. הרשו לי להניח ש-99.9% מהנרשמים אינם קוראים את התקנון, שכמובן כתוב באותיות קטנות ונמשך על פני כמה עמודים.

חסכתי לכם את העבודה ועשיתי זאת בשבילכם. הנה כמה מהפנינים שכתובות שם, כולל איום על לקוחות שיבקשו להימחק ממאגר המידע, שלפיו שופרסל תבטל את חברותם במועדון:

“בהצטרפותו למועדון הלקוחות, החבר מאשר כי המידע שנמסר על-ידו ו/או ייאסף אודותיו, יישמר במאגרי המידע של שופרסל בע”מ לצורך ניהול וייעול השירות והקשר עימו, לצרכים תפעוליים, שיווקיים וסטטיסטיים, לרבות עיבוד המידע ודיוור ישיר לצורך מימוש מטרות אלו וכן עידוד נאמנות חברי המועדון… ידוע לחבר כי לא חלה עליו חובה חוקית למסור את המידע ומסירתו הינה מרצונו ובהסכמתו. כמו כן, שופרסל תהא רשאית, למטרות המנויות לעיל, להעביר מעת לעת מידע בלתי מזוהה, אנונימי או אגרגטיבי, בנוגע לרכישות במסגרת המועדון, לרשתות ו/או גופים השותפים במועדון, ולכל גורם שיעניק שירותים והטבות לחברי המועדון על פי שיקול דעתה של שופרסל.

“על אף האמור לעיל ובכפוף להוראות כל דין שופרסל תהיה רשאית להעביר מידע מפורט ומזוהה של רכישות הלקוח ברשת לצדדים שלישיים, אם תתקבל הסכמת הלקוח לעשות כן ו/או בהתאם להוראות של כל גוף שלטוני/שיפוטי מוסמך.

“החבר מסכים בזאת באופן מפורש לשימוש האמור לעיל במידע ומאשר כי השימוש בו לא ייחשב כפגיעה בפרטיות החבר ולא יזכה אותו בכל סעד ו/או פיצוי כלשהו.

החבר רשאי לבטל את הסכמתו זו על ידי מתן הודעה בכתב על כך למועדון. במקרה של ביטול הסכמת החבר כאמור בסעיף זה לעיל, הנהלת המועדון תהיה רשאית, לפי שיקול דעתה, לבטל את חברותו במועדון.
“חבר יהא זכאי לבקש להסירו ממאגר המידע הרשום בבעלות שופרסל שמספרו 11112 ע”י הודעה בכתב. החבר ייגרע ממאגר המידע תוך 15 ימים ממועד קבלת הודעתו”.

listen2

תגובת שופרסל: “מועדון לקוחות שופרסל הינו מועדון לקוחות ללא כל עלות וממילא אין אפשרות לבצע רכישה אלא רק באמצעות כרטיס אשראי באתר ועל כן הוחלט כעניין של מדיניות שכדי לבצע רכישה באתר יידרש הלקוח להירשם כחבר מועדון. המאגר שמור בשופרסל ומשמש אך ורק את רשת שופרסל בהתאמת מבצעים והטבות ללקוחותיה בהתאם לחוקי מדינת ישראל בנושא מאגרי מידע”.

הזמנתם מוצר במבצע? לא בטוח שהוא יהיה בתוקף

ברור לחלוטין שכאשר אדם מבצע קנייה, העובדה שמוצר מסוים נמצא במבצע משפיעה על החלטתו לבחור בו ולא במוצר אחר. אלא שבשופרסל אונליין קיים מצב כמעט אבסורדי, שלפיו אדם יכול להרכיב רשימת קניות שלמה ואז כאשר הוא מגיע לשלב התשלום, לגלות שהוא עלול לשלם יותר מכפי שתכנן, משום שהמבצע לא יהיה בתוקף עד שהמשלוח יצא לביתו.

לקוחה שקונה בשופרסל אונליין בקביעות מספרת כי לאחרונה בילתה שעה ארוכה מול המחשב כדי לבצע הזמנה באתר, וכאשר סיימה קיבלה הצעה למשלוח רק יומיים אחר כך. היא בחרה במשלוח הראשון שהתאפשר – ואז להפתעתה קיבלה הודעה שמבטלת את כל המבצעים שהזמינה, משום שהמשלוח רחוק והמבצע לא יהיה בתוקף. אותה לקוחה לא יכלה שלא לתהות אם הרשת נוקטת בשיטה זו באופן מכוון, משום שהיא יודעת שרבים מהלקוחות בשלב הזה לא יחזרו ויעדכנו את הקנייה, אלא יוותרו על המבצעים.

אגב, בנושא המבצעים הוגשה תביעה ייצוגית נגד שופרסל שאף אושרה. בתביעה (ת”צ 53111-07-12), שהוגשה בשנת 2012 ע”י עו”ד עמירם טפירו, הובא סיפורו של לקוח שהזמין באתר שופרסל בסכום של 871 שקל, וחויב על סך 974 שקל – יותר מ-100 שקל הפרש – וזאת משום שהמוצרים שהזמין במבצע חזרו למחירם המקורי מבלי שיידעו אותו. עוד הובא סיפורה של לקוחה שחויבה בכ-70 שקל יותר מכפי שהייתה אמורה, וכאשר טלפנה למוקד השירות לקבל את כספה חזרה – הסכימו להחזיר לה את הכסף ונאמר לה ש”יש באג במרכז ההזמנות”. תביעה זו הסתיימה בפשרה שבעקבותיה תיקנה שופרסל את אתר האינטרנט שלה – כך שכעת הלקוחות יכולים לדעת מבעוד מועד שהמבצעים לא יהיו בתוקף בעת המשלוח. עם זאת, הפתרון הזה רחוק מלהיות מושלם, מפני שעדיין נגרמת עגמת נפש ללקוחות שמשקיעים זמן רב בביצוע ההזמנה ורק בשלב החיוב מתבשרים כי המחיר יהיה גבוה יותר.

listen3

תגובת שופרסל: “אנו מודיעים ללקוחות במפורש הן בתקנון האתר והן בהודעות יזומות שהתשלום נקבע לפי מועד האספקה ולא לפי מועד ההזמנה ולכן אם מבצע הסתיים לפני שסופקה הזמנה לא חל המבצע. ישנן מספר סיבות לכך. ראשית, מחשובית, ההזמנה נסגרת ומשולמת רק בסיום תהליך ליקוט המוצרים אשר מבוצע זמן קצר לפני מועד האספקה. לכן, אם המבצע לא חל בעת ביצוע הליקוט וסגירת ההזמנה – לא ניתן להחזיר את הגלגל אחורה ולהשאיר מבצע. שנית, מלאי של מבצע לא תמיד קיים אחרי סוף המבצע ולכן לא ניתן לסגור את ההזמנה אלא רק אחרי הליקוט ואחרי שמוודאים שאכן המוצר שבמבצע קיים. שלישית, לקוחות רבים לא מבצעים את ההזמנה בפעם אחת אלא פותחים הזמנה ומשאירים אותה פתוחה לאורך זמן עד שמחליטים לסגור אותה או להשלים אותה. לא ניתן לגרור מבצעים לאורך זמן ולכן נקבע הנוהל של תחולת מבצע לפי מועד האספקה.
“כאמור, ניתן ללקוחות גילוי מלא בנושא – ואם בחר מוצר שאינו במבצע במועד האספקה, הרי שלפני התשלום קופצת ללקוח התראה ובידיו להחליט אם הוא מעוניין במוצר אם לאו. שנית, מרבית ההזמנות מבוצעות בסמוך למועד האספקה (אותו יום או יום לאחר מכן) ולכן מדובר בסה”כ נוח וסביר מבחינת הלקוחות”.

תגובות: 0

נגישות