אם בעבר שירות הלקוחות היה ניתן באופן פרונטלי או טלפוני בלבד, בשנים האחרונות גדל משמעותית מספר ערוצי השירות – החל מהמייל, דרך הפייסבוק ועד רשתות חברתיות כמו וואטס אפ.
במקביל, בשנה-שנתיים האחרונות נעשה יותר ויותר שימוש ברובוטים. האם שירות לקוחות באמצעות רובוטים הוא שירות לקוחות יעיל? ככל הנראה רק במקרים פשוטים, ורק עבור המשתמשים שקל להם להשתמש באמצעים דיגיטליים (כלומר, בדרך כלל לא לקוחות מבוגרים או כאלה עם קשיי שפה).
כך או כך, פלאפון הודיעה לאחרונה כי היא פיתחה מענה לקוחות אוטומטי מיוחד עבור אפליקציית המסרים טלגרם (Telegram). הרעיון של פלאפון – שירות לקוחות רובוטי.
טלגרם אמנם אינה נפוצה כמו פייסבוק או וואטס-אפ, אך היא הולכת ותופסת תאוצה – ולפי נתוני פלאפון, יש בה כעת כמיליון משתמשים בישראל. בישראל אין עדיין חברות שמספקות שירות לקוחות בטלגרם, ופייסבוק היא למעשה החברה הראשונה בישראל שמציעה אפשרות זאת.
כאמור, מדובר בשירות לקוחות אוטומטי ולא בנציג אנושי. השירות מתבצע באמצעות בוט (רובוט) שתוכנן להבין את צורך הלקוח שפנה אליו, ולהפנות אותו בהתאם למידע הרלוונטי הנמצא באתר החברה או בחנות המקוונת.
האפליקציה מספקת מענה ראשוני בנושאישירות תיקונים, רכישת חבילות חו”ל, הוספת תוספת גלישה, מעבר בין מסלולים, איתור נקודות שירות ועוד. בהיבטים פרטניים של קבלת מידע על חשבון או נושאים שאינם מוכרים במערכת, הלקוח מועבר לקבלת מענה אנושי בצ’אט.
כדי להתחבר לשירות, יש להיכנס לקישור http://t.me/pelechatbot או פשוט לכתוב peleservice באפליקציית Telegram ולאחר לחיצה על start השיחה מתחילה.
שירות לקוחות בפלאפון
כאמור, מגוון ערוצי השירות בעידן הדיגיטלי גדול – וכל חברה מחליטה אם והיכן לתת מענה ללקוחותיה.
פלאפון השיקה לפני מספר חודשים את שירות לקוחות WhatsApp Business, ומאפשרת גם צ’אט עם נציג שירות לקוחות, פנייה בפייסבוק, התכתבות ב-SMS ונתב ויזואלי חכם במסכי נגיעה (מופעל עם ההתקשרות למוקד).
לדברי אילן סיגל, סמנכ”ל השיווק בפלאפון, בשנה האחרונה חל גידול של למעלה מ-200% במספר הפונים באמצעות הערוצים הדיגיטליים.
קראו עוד כתבות מעניינות בפואנטה
-
כמה עולה LG G7 ThinQ?
-
מה כולל סל היריון בקופת החולים?
-
איפה הכי זול לקנות גלקסי S9?
-
טריפל לעניין של בזק בינלאומי – כמה הוא באמת עולה?
