שירות לקוחות שופרסל - לקוח מתוסכל רק הפך ליותר מתוסכל
שופרסל 24 שעות
שופרסל פותחת סניפים 24 שעות להצטיידות בימי הקורונה

שירות לקוחות שופרסל – לקוח מתוסכל רק הפך ליותר מתוסכל

תשובותיה של נציגת שירות לקוחות שופרסל לא רק שלא היו מספקות, אלא אף היו מרגיזות… דוגמה קטנה לאיך לא נותנים שירות. שופרסל: "תקלה נקודתית"




עבור מי שנתקל בבעיה או רוצה לברר משהו בשופרסל, הכתובת הטבעית היא שירות לקוחות שופרסל כמובן. כשמו כן הוא, מוקד שירות עבור לקוחות הרשת. אבל זה לא עד כדי כך פשוט. ראשית, מסתבר מתלונות שהגיעו למועצה לצרכנות, ששירות הלקוחות של שופרסל לא תמיד זמין ולא תמיד מגיב לתלונות הצרכנים באופן מיידי או ראוי. שנית, גם כאשר הלקוח זוכה למענה, הוא עלול למצוא את עצמו באותו מצב של חוסר אונים שאותו התכוון לפתור. הנה דוגמה למקרה כזה.

שירות לקוחות שופרסל – הפנייה והמענה

מדובר בלקוח קבוע של סניף שופרסל בתל אביב. הלקוח נוהג לקנות שם בקביעות מוצרים מסוימים, בשל המבצעים שיש בסניף. אלא שלאחר פעמיים שבהן המוצרים שלשמם הוא הגיע לסניף היו חסרים, ביקש הלקוח לברר אם מדובר בהחלטה להפסיק למכור אותן כליל בסניף זה, או שמדובר במחסור זמני. מאחר שעבור הלקוח הזה מדובר בהגעה מיוחדת עבור רכישת מוצרים אלו, וזה אינו סניף שקרוב לביתו, הציפייה שלו לקבל תשובה שתחסוך לו זמן ומאמץ היא כמובן ציפייה מובנת.

מטבע הדברים, השלב הראשון היה לנסות לברר בסניף עצמו. מנהלי הסניף לא ידעו להשיב לו, והפנו אותו אל אחראי מוצרי החלב. הלקוח טלפן כמה וכמה פעמים, ולא קיבל מענה. בסופו של דבר, הוא החליט לפנות לשירות לקוחות שופרסל. נזכיר, בסך הכול הוא ביקש לברר שאלה פשוטה – האם המוצרים חסרים באופן זמני או שהוחלט להפסיק למכור אותם.

כפי שאפשר לראות בשיחות הוואטס-אפ, גם נציגת שירות הלקוחות של שופרסל לא הצליחה להשיג את הסניף, והטיפול עצמו נמשך זמן רב.

בסופו של דבר, הלקוח לא קיבל תשובה לשאלתו הפשוטה – האם המוצרים הפסיקו להימכר או לא.

 

במקום לקבל תשובה קצרה בסניף, הוא מצא את עצמו נשלח לאחראי על מוצרי החלב, מטלפן אליו במשך יום שלם, פונה לשירות לקוחות שופרסל, מבזבז עוד כמה שעות, ולבסוף מקבל תשובה: "תתקשר אלינו שוב".

הלקוח כמובן איבד את הסבלנות.

שיא השיאים הגיע כאשר נציגת שירות לקוחות שופרסל טענה שאין לה כתובת מייל של המחלקה לפניות הציבור של שופרסל, ושלחה את הלקוח לברר זאת בגוגל.

 

בשורה התחתונה, מה שחשוב הוא לא אם שני מוצרים נמכרים בסניף מסוים של שופרסל או לא, אלא היחס ללקוח. ההתנהלות המתוארת כאן משקפת חוסר תודעת שירות בסיסית. היא משקפת את הקושי של לקוחות לקבל מענה, אפילו על שאלה בסיסית. היא משקפת את מדיניות הטרטור שלקוחות רבים חווים.

גם בפורום של המועצה לצרכנות מספרים לקוחות כי הם פנו למוקד השירות שופרסל בגין משלוחים שהתעכבו למשל, ולא קיבלו מענה. מוקד שירות לקוחות חייב להיות זמין ויעיל. מוקד שירות שנציגיו לא עונים או עונים תשובות לא מספקות – גורם לחברה נזק גדול ופוגע גם בחוויית השירות וגם באמון הצרכנים.

תגובת שופרסל: "תקלה נקודתית"

משופרסל נמסר: "מוקדי שירות הלקוחות של שופרסל פועלים 6 ימים בשבוע, משעה 8 בבוקר ועד 23:00 בלילה ושישי עד 15:00. נציגי השירות של החברה זמינים ברמות שירות של מענה תוך דקה למרביתן המוחלט של השיחות המתקבלות. יתכן כי במקרה נקודתי כזה או אחר מתרחשת תקלה. נבדוק את המקרה המתואר מול הנציגה הרלוונטית ונפיק לקחים במידת הצורך".

נתקלתם במקרה דומה? שתפו אותנו ושלחו גם לחברים! ואל תשכחו לפרגן לנו לנו בלייק!

קראו עוד חדשות צרכנות באתר פואנטה





דפנה הראל כפיר
דפנה הראל כפיר היא עיתונאית צרכנות ותיקה עם 25 שנות ניסיון בטלוויזיה, ברדיו, בעיתונות ובדיגיטל. בין היתר, ערכה את מדור הצרכנות בגלובס, הגישה פינות צרכנות בכאן 11, בקשת 12 וברשת, הגישה את התוכנית "צבע הכסף" בקול ישראל ועוד...
תגובות: 0

נגישות