חוק זמני ההמתנה אושר: זמן המתנה למענה אנושי – עד 6 דקות בלבד, בכל החברות
לאחר שחוק ה-3 דקות הותיר את חברות הביטוח והאשראי בחוץ וגם איפשר לחברות לשחק משחקים ולהמשיך לייבש את הלקוחות עם מענה קולי, הכנסת אישרה את חוק 6 הדקות – שבמסגרתו חובה לתת מענה אנושי
מענה אנושי מקצועי תוך 6 דקות בכל מוקד שירות לקוחות: זה מה שאמור לקרות בישראל תוך שנה.
זאת, לאחר מליאת הכנסת אישרה בקריאה שניה ושלישית את הצעת החוק של יו"ר ועדת הכלכלה, ח"כ איתן כבל, לקיצור זמני ההמתנה למענה אנושי מקצועי לטיפול בתקלות, בירור מצב חשבון וסיום התקשרות.
הדגש, כאמור, הוא על כך שמדובר בכל החברות – בניגוד למצב הנוכחי שבו חוק ה-3 דקות אינו חל על חלק מהחברות. התיקון הנוכחי יחול על כל החברות במשק ובכללן, באופן חסר תקדים, גם על הבנקים וחברות הביטוח וייכנס לתוקף בעוד כשנה.
ומה הקנס על מפרי החוק? עיצום כספי ברף של 22 אלף שקל לתאגיד ו-7000 שקל לעוסק שהוא יחיד.
באילו נושאים חל חוק מענה אנושי תוך 6 דקות?
החוק מחייב את החברות לתת מענה אנושי מקצועי תוך 6 דקות לא בכל בנושא – אלא ב-3 נושאים שמהווים את הסיבות העיקריות לפניית לקוחות: טיפול בתקלות, בירורים בחשבון וסיום התקשרות.
הרעיון הוא שבמקום הניווט הקולי המייגע וניצול ההמתנה של הלקוח כדי להשמיע לו פרסומות של החברה, החברות יחויבו לאפשר ללקוח לקבל מענה אנושי מיד לאחר בחירת השפה.
כפי שפורסם בפואנטה, בין הכנסת לבין הממשלה, במקרה הזה בין ועדת הכלכלה לבין משרד התקשורת, התחולל קרב קרדיטים. במאי האחרון, יום לפני הדיון בוועדת הכלכלה בחוק, פרסם משרד התקשורת פרסם תקנות שמחייבות את חברות התקשורת לספק מענה אנושי תוך 6 דקות.
בסופו של דבר, מבחינת הצרכנים, מה שחשוב הוא שהחוק עבר ומחייב גם חברות שיכלו לזלזל בזמן שלהם עד עתה.
