ההמתנה לשירות לקוחות בפרטנר הכי ארוכה. איזו חברת סלולר הכי מהירה? אולי תופתעו
תלונות רבות על סלקום. החברות עם הכי פחות תלונות – פרטנר והוט. ומה קורה עם גולן טלקום, נטוויז'ן, פלאפון ובזק?
אם ניסיתם להתקשר לשירות לקוחות פרטנר כדי לקבל תמיכה טכנית, התייבשתם כנראה לא מעט זמן על הקו.
אם יש ענף שבו יש תחרות אמיתית ובריאה בישראל, הרי שזה ענף הסלולר, אבל התחרות הזאת היא בעיקר על המחיר. על השירות החברות לא שמות דגש – בעיקר כי הצרכנים לא מלמדים אותן לקח כאשר השירות גרוע. חבל, משום שברגע האמת, שירות גרוע לפעמים לא רק מעצבן אותנו, אלא גם עולה לנו ביוקר. לכן, חבל שהצרכנים הישראלים לא מנצלים אחת הטעויות של הצרכנים הישראלים שבוחרים להצטרף לחברה כלשהי היא ההתבססות על שיקולי מחיר בלבד.
הדוח שמפרסם משרד התקשורת מדי שנה לגבי התלונות שהוא מטפל בהן, מספק לצרכנים אינדיקציה לגבי איכות השירות שיקבלו. צרכנים שטורחים להתלונן במשרד התקשורת הם אלו שממש ממש התייאשו או נפגעו, ולכן יש להניח שמספר הנפגעים האמיתיים משירות לקוי הוא הרבה יותר גבוה.
היום פרסם המשרד את סיכום התלונות לשנת 2016, כשהסיכום מתייחס רק לחברות התקשורת הגדולות: בזק, הוט, הוטנט, נטוויז'ן, בזק בינלאומי, הוט מובייל, גולן טלקום, פרטנר, סלקום ופלאפון.
אפשר לראות כי מבין חברות הסלולר – פרטנר היא זו שבולטת לטובה מבחינת כמות התלונות יחסית לכל 10,000 מנויים, ואילו סלקום וגולן טלקום בולטות לרעה כמי שיש נגדן הכי הרבה תלונות מוצדקות.
בקרב ספקיות האינטרנט פרטנר דווקא במצב הפוך – והיא החברה עם הכי הרבה תלונות נגדה לכל 10,000 מנויים, בעוד שהחברה עם הכי פחות תלונות היא הוט נט.
בקרב מנויי הטלפון הנייח התחרות היא רק בין הוט לבזק, ונגד בזק יש קצת יותר תלונות מאשר נגד הוט.
הוט ובזק מתחרות זו נגד זו גם בתחום תשתית האינטרנט – וגם שם נגד הוט יש פחות תלונות מאשר נגד בזק.
הגרפים שלהלן מתארים את מספר הפניות שהגיעו למשרד התקשורת בשנת 2016, ביחס לכל 10,000 מנויים של החברה. מבין התלונות הללו – לא כולן נמצאו מוצדקות, אך הן מעידות על תחושת הצרכנים כי נעשה להם עוול שמצדיק בירור.
הוט מפתיעה לטובה בכל התחומים
בשורה התחתונה, הוט היא הפתעה חיובית מאוד מבחינת שירות – לאחר שנים שבהן לקוחותיה סבלו משירות גרוע והתדמית שלה הייתה בהתאם.
גם בפלאפון חל שינוי, כשאי אפשר להתעלם שהשיפור הזה התרחש לאחר שהמנכ"ל לשעבר גיל שרון עזב את החברה. כאשר בוחנים את הנתונים ביחס לשנה שעברה, ניתן לראות כי פלאפון והוט מובייל פעלו לשיפור שירותיהן במהלך שנת 2016, כאשר בפלאפון חל שיפור ניכר.
על מה אנחנו מתלוננים?
הנתונים מראים כי חלה ירידה במספר הפניות/תלונות בשנת 2016 ביחס לשנת 2015. במשרד התקשורת סבורים כי הסיבה היא אכיפה מוגברת של המשרד, לרבות הטלת עיצומים כספיים משמעותיים, בשילוב שימת דגש על שיפור השירות מצד החברות.
הנה הפירוט לפי סדר יורד, כאשר הקטגורייה הראשונה היא הבעייתית ביותר:
- חשבונות: 43% מהתלונות המוצדקות, לאחר שחלה ירידה ביחס לשנת 2015.
מדובר בתלונות בגין חיוב שלא על פי תנאי הסכם ההתקשרות, חיוב שגוי בגין שירותי תוכן של ספקי תוכן חיצוניים, חיוב בגין שירותים שלא נתבקשו, אי מתן החזר כספי בגין חיובי יתר. - איכות השירות: 40% מהתלונות המוצדקות, לאחר שחלה ירידה ביחס לשנת 2015.
בעיות קליטה, תיקון תקלות, מהירות גלישה איטית, אי מתן מענה בכתב לפניות בכתב, אי מתן מענה ע"י נציגי שירות/זמני המתנה ארוכים לקבלת מענה אנושי, אי מתן שירות אוניברסאלי. - פניות לגבי מדיניות החברות: 8% מהתלונות.
מדובר בבקשות מידע ובירור בנושאי חקיקה, תקנות, תעריפים, מתן הטבות, תיקון ציוד קצה ומכירת ציוד קצה. - מכירות: 7% מהתלונות המוצדקות לאחר ירידה משמעותית לעומת 2015.
הכוונה לתלונות על הטעיה בעת ביצוע מכירה, ביטול עסקה, אי מסירת הסכם התקשרות.
בשנה החולפת הוטלו עיצומים כספיים על מספר חברות. במשרד התקשורת מגישים כי בוצעו הליכי פיקוח ואכיפה מוגברים בנושא אופן ביצוע עסקאות והזמנת שירותים, לרבות תיעודם מול בעלי הרישיונות. - בקשות מידע ממשרד התקשורת: 2%.
מדובר בבקשות מידע ובירור על חוקים, תקנות, הוראות רישיון.
