ארגוני צרכנים מכל העולם לא מרוצים מהטיפול של סמסונג בפרשת נוט 7: "הפיצוי צריך להיות אחיד"
הארגונים, ביניהם זה של אוסטרליה, בלגיה, ספרד ופורטוגל, קוראים לסמסונג להיות שקופה ולפרסם את סיבת התקלה
"אל תפלי בין צרכנים שונים בעולם" – כך קוראים לחברת סמסונג במכתב פתוח שורת ארגוני צרכנות ממדינות שונות, ובראשם ארגון הצרכנות הבינלאומי CI (Consumers International). הסיבה לקריאה היא מדיניות לא אחידה בנושא הפיצוי וההחלפה של מכשירי גלקסי נוט 7 (Galaxy Note 7) שהביאה להתלקחותם. עוד הם קוראים לסמסונג להיות שקופה ולפרסם את סיבת התקלה.
מדובר בצעד יחסית חריג, שבו ארגוני צרכנים מרחבי העולם פונים יחד לחברה אחת. בין הארגונים החתומים על הפנייה – ארגון הצרכנים האמריקני וארגוני הצרכנים של בלגיה, ספרד, פורטוגל, פרו, הונג קונג, איטליה, אוסטרליה, ניו זילנד, ואפילו תימן וסודן.
שורה של טענות מופנות כלפי סמסונג, ביניהן טענה שסמסונג נהגה באופן לא עקבי לאורך תהליך הריקול של הגלקסי נוט 7. כעת, כך טוענים הארגונים, עליה להשיב לעצמה את אמון הצרכנים.
במכתב שנשלח לנשיא החברה, הם דורשים לדעת כיצד קרה שבדיקות האיכות שביצעה החברה לפני יציאת המכשיר לשווקים לא זיהו את התקלה: "אנו מבקשים שסמסונג תסביר באופן פומבי כיצד בדיוק התרחשה תקלה כה חמורה בבטיחות המוצר, מדוע היא לא אותרה בבדיקות שלפני היציאה לשוק ואילו נהלים תאמץ החברה כדי שתאונה כזו או דומה לה לא תישנה. כדי שהדבר יבוצע בסטנדרט הגבוה ביותר, צריכה להתקיים בדיקה עצמאית ויש להחליט על לוח זמנים לפרסום הממצאים. אם הבדיקה תעלה שהאחראי לתקלה הוא צד שלישי, על סמסונג להיות שקופה ולפרסם את שמו במידת האפשר".
בנוסף, הם דורשים מסמסונג לאמץ מדיניות החלפה ופיצוי אחידה בסטנדרטים הגבוהים ביותר – בלי קשר למקום שבו נקנה המכשיר או למקום שבו מתגורר הצרכן.
הארגונים טוענים שסמסונג אמנם התחייבה לתת החזר כספי ולהחליף את המכשירים בכל השווקים שלה, אך יש חוסר בהירות לגבי הנקודות שבהן הדבר אפשרי ולגבי התמורה.
הסיבה לפנייה החריגה היא דיווחים בקרב שורת ארגוני צרכנות בעולם, שתהליך הריקול אינו מתנהל בצורה עקבית עד כה. הנה כמה דוגמאות:
- בחלק מהמדינות הציעו לצרכנים מכשיר חלופי בעת שהם ממתינים למכשיר קבוע, ובחלק מהמקומות הציעו להחליף לחלוטין למכשיר אחר ולקבל החזר כספי מלא.
- האפשרות לבדוק אם המכשיר פגום באמצעות הזנת המספר המזהה (IMEI number) לתוך מאגר נתונים מקוון הייתה שימושית מאוד, אך היא הייתה זמינה רק ללקוחות סמסונג בחלק מהמדינות.
- במדינות שבהן לא הייתה השקה רשמית של הגלקסי נוט 7, סמסונג סיפקה פחות מידע ופחות חלופות. זאת, למרות שקיימת אפשרות שאזרחים במדינות אלו רכשו את המכשיר במדינות אחרות. למעשה, סמסונג אפילו לא פרסמה אזהרה באותן מדינות באשר לבעיות שקיימות במכשיר.
- באמריקה הלטינית, סמסונג הודיעה על הבעיה רק בחלק מהמדינות. כלומר, במקסיקו כן אך בברזיל ובארגנטינה לא. באפריקה, אפילו בשווקים כמו דרום אפריקה וניגריה, סמסונג לא פרסמה שום אזהרות לצרכנים באתרי האינטרנט שלה.
לאור כל אלה, ארגוני הצרכנים דורשים שסמסונג תדאג לתוכנית פעולה ברורה וכלל-עולמית, שמציעה לכל בעלי המכשירים הפגומים את אותו טיפול – כולל החזר כספי ואפשרות להחליף את המכשירים.
הארגונים גם דורשים מסמסונג לדאוג לתוכנית סביבתית לניהול הפסולת שיוצרים מיליוני המכשירים הללו.
במידה שהחברה לא תנהג כך, הארגונים טוענים שהיא תצטרך להיאבק כדי לרכוש מחדש את אמון הצרכנים וכדי לשים בצד את הפרשה הזאת.
